Würden Kunden mein Unternehmen weiterempfehlen? Und wenn ja - wie stark wirkt sich das auf die Wachstumschancen meines Unternehmens aus?
Die Kennzahl des Net Promoter Score (NPS) misst die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens und setzt diese in Relation mit den Wachstumschancen dieses Unternehmens. Die Messung basiert auf einer kurzen Umfrage, ob der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würde. Grundlage bildet dabei folgende Annahme: Nur wenn ein Kunde zufrieden ist kommt es auch zur Weiterempfehlung des Unternehmens durch den Kunden. Ergo: Eine Weiterempfehlung lässt auf einen wachsenden Unternehmenserfolg schließen.
Was genau bedeutet das?
Jeder weiß aus eigener Erfahrung, dass Käufer auf die Meinung aus dem Bekanntenkreis viel Wert legen und eine Weiterempfehlung von Freunden zum Kaufimpuls wird. Der NPS stellt mit folgender Frage:
Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würden?
einen Benchmark zur Kundenzufriedenheit her. In einem zweiten Teil wird nach Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten gefragt.
Fürsprecher, diejenigen, die die Frage mit 9-10 beantwortet haben, sind zufriedene und treue Kunden, die dem Unternehmen zu weiteren Kunden verhelfen und zu wachsendem Unternehmenserfolg beitragen.
Passive Kunden, diejenigen, die auf der Skala 7-8 angegeben haben, können sich noch zu Fürsprechern entwickeln, genauso aber auch abwandern.
Kritiker, also unzufriedene Kunden mit Werten von 0-5, wird man aller Wahrscheinlichkeit nach verlieren. Eventuell können sie auch der Marke schaden, wenn sie ihre Unzufriedenheit öffentlich oder im Bekanntenkreis zum Ausdruck bringen.
Wie wird der NPS berechnet?
NPS = Anteil der Fürsprecher in % - Anteil der Kritiker in %
Beispiel: Bei 100 befragten Kunden antworten 30 mit Werten unter 6, dagegen sind 50 mit Werten von 9 und 10 zufriedene Fürsprecher.
NPS = 50%-30% = 20.
Warum ist der NPS eine wichtige Kennzahl?
Mit dem NPS können enorme Kosten eingespart werden. Zum einen ermittelt er die Kundenloyalität. Bestandskunden zu halten ist wesentlich kostengünstiger als Neukunden zu akquirieren. Häufig machen Folgekäufe bis zu 70% des Gesamtumsatzes aus.
Zum anderen gilt Referral-Marketing als äußerst rentabler Weg zur Neukundengewinnung, wenig Aufwand und hohe Erfolgsquote.
Darüber hinaus kann ein aggregierter NPS über alle Produkte eines Unternehmens ein wichtiger Indikator für die Markenwahrnehmung sein. Ein geringes Maß an Kritikern sollte ein wichtiges Ziel für das eigene Branding sein.