Definition & Bedeutung

Online-Bewertungen sind für viele eine wichtige Orientierung in der Kaufentscheidung, egal ob es nur um die Anzahl der Sterne geht oder um konkreten Text. Gute oder schlechte Kunden- und Produktbewertungen beeinflussen Folgekäufe und die Reputation der Produkte und Unternehmen. Diese Bewertungen ernst zu nehmen und als Quelle für die Optimierung der Kundenzufriedenheit oder für Produkt- oder Service-Verbesserungen zu sehen, kann sich direkt in Verkaufszahlen widerspiegeln. 

Was ist Review Management?

Review Management beinhaltet die Überwachung, Analyse, Beantwortung und gegebenenfalls sogar die Generierung oder das Sammeln von Bewertungen. Ziel ist es, Vertrauen aufzubauen, Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen und Feedback für die Optimierung von Angeboten zu nutzen.

Bewertungen sind wichtiges Feedback, das auf jeden Fall in Betracht gezogen werden sollte. Im Review Management können Probleme oder auch Chancen analysiert werden, die wiederum in die Produktentwicklung oder Kundenbindungsrate einfließen. 

Die Beantwortung von Reviews ist eine seltene Möglichkeit für Unternehmen, mit den Kunden direkt zu kommunizieren – sowohl bei positiven als auch negativen Bewertungen. Durch diese Nähe kann die Kundenbindung deutlich verbessert werden.

Wie funktioniert Review Management?

Review Management umfasst verschiedene Prozesse:

Sammeln: Einholen von Bewertungen über Plattformen, Shopsysteme oder nach dem Kauf per E-Mail.

Überwachen: Regelmäßiges Monitoring aller eingehenden Reviews auf verschiedenen Kanälen.

Analysieren: Auswertung der Bewertungen hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Trends und Produktqualität.

Reagieren: Beantworten von Kundenbewertungen – sowohl positive als auch negative.

Worauf ist beim Review Management zu achten?

Dabei ist darauf zu achten, dass die Antwort so früh wie möglich kommt und nicht zu viel Zeit bis zur Rückmeldung vergeht. Viele Unternehmen entscheiden sich für komplett oder teilweise standardisierte Antworten, jedoch ist eine persönliche und nicht zu allgemeine Antwort empfehlenswert. Beim Inhalt und Stil gilt es folgendes zu berücksichtigen:

• Sachliche und höfliche Antworten,
• Dankbarkeit für Feedback zum Ausdruck bringen
• Verantwortungsbewusstsein für Fehler und Probleme,
• Schnelle Rückmeldungen,
• Auseinandersetzung auch mit negativem Feedback.

Was sind die Vorteile und Herausforderungen von Review Management?

Review Management ist wichtig, um den Kontakt zum Kunden zu behalten. Reviews haben sich mittlerweile in den meisten Branchen etabliert. Besonders Hersteller, die direkt an den Endkunden verkaufen (D2C) profitieren von der Kundenmeinung, da sie Quelle für den internen Verbesserungsprozess für Produkte und Services ist. Review Management zeigt dem Kunden, dass der Verkäufer auf seine Kunden hört und in Kontakt ist. 

Gut durchgeführtes Review Management steigert die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen von Kunden. Wenn nicht nur gute, "fünf-Sterne-Reviews", vorhanden sind, sondern auch schlechte Reviews - und wenn jede Art Review eine Rückmeldung vom Verkäufer bekommt, erweckt es für den Kunden ein gutes Bild der Glaubwürdigkeit der Reviews. Eine weitere Möglichkeit, diese zu steigern, ist das Einpflegen von Reviews von neutralen Experten. Das können sowohl Influencer sein, als auch professionellere Tester wie Stiftung Warentest.

Als Folge von glaubwürdigen Reviews werden Conversion Rates positiv beeinflusst. Wenn Reviews als "echt" eingeschätzt werden, nutzen sie Kunden sehr gerne als Orientierung und lassen sich dadurch leichter von einem Kauf überzeugen. 

Zudem verbessern nutzergenerierte Inhalte die Sichtbarkeit bei SEO. 

Als Herausforderung gilt vor allem zeitaufwendiges Monitoring bei vielen Kanälen. Dadurch, dass Reviews idealerweise zeitnah beantwortet werden sollten, erfordern sie sprichwörtlich ein gutes Management. Der Umgang mit negativer Kritik erfordert viel Feingefühl, um höflich, authentisch und empathisch zu antworten. Um dem eigenen Image nicht zu schaden, sollten Antworten immer in einheitlicher und professioneller Kommunikation erfolgen. Die Gefahr von Fake Reviews oder Manipulation ist im digitalen Kontext eine ernst zu nehmende Herausforderung. 

Wie wird Review Management umgesetzt?

Wer Review Management im großen Stil umsetzen will, greift auf Tools zurück, um alle unterschiedlichen Kanäle überwachen zu können.

• Automatisierung: Tools einsetzen, um Bewertungen effizient zu sammeln und auszuwerten.

• Schnelle Reaktion: Kundenfeedback zeitnah beantworten. Für den passenden Ton und professionellen Stil kann KI-Unterstützung herangezogen werden. 

• Transparenz zeigen: Kritik ernst nehmen und Verbesserungen sichtbar machen.

• Proaktivität: Kunden aktiv zur Abgabe von Bewertungen motivieren.

Wo finden Online Bewertungen statt?

Reviews können auf den meisten Seiten abgegeben werden, auf denen das Produkt auch erworben wurde, egal ob das der eigene Shop ist oder Marktplätze wie Amazon, Ebay, Kaufland, etc. Darüber hinaus gibt es Branchenportale oder übergreifende Plattformen wie Google Reviews. Branchenportale wie Yelp, Tripadvisor, Kununu und Glassdoor sind direkte Anlaufstellen für potenzielle Kunden zur Produktinformation. Genauso werden Social Media Plattformen oder Communities wie Reddit als Informationsquelle für Meinungen von anderen zurate gezogen.

Je nach Plattform werden Reviews unterschiedlich bewertet. Bei manchen zählen neuere Reviews mehr als alte, bei anderen gibt es bestimmte Nutzer deren Meinung besonders viel Gravitas hat - das ist immer unterschiedlich, aber gut zu wissen. Wenn zum Beispiel die Gesamtbewertung plötzlich im Keller ist, kann das daran liegen, dass das neueste Review schlecht ist und die guten Reviews lange zurück liegen. 

Wie ist der Umgang mit Fake-Reviews?

Als Betreiber eines Shops oder einer Plattform ist man verpflichtet, die Echtheit der eigenen Reviews zu überprüfen. Das gilt zwar nur für die Reviews auf der eigenen Plattform, also nicht die von Drittanbietern wie Google, Facebook oder Marktplätzen, dennoch kann es sein, dass man auch beim Marktplatz zur Mitwirkung in der Prüfung gebeten wird. Geprüfte Reviews sollten dem Kunden kenntlich gemacht werden, damit klar ist ob sie echt sind. Wichtige Schritte sind:

• Erkennen: Auffällige Muster (extrem viele Bewertungen in kurzer Zeit, ungewöhnliche Sprache, unklare Verfasser) prüfen.

• Melden: Fake Reviews den Plattformbetreibern zur Prüfung übermitteln.

• Transparenz: Kunden offen kommunizieren, falls ungerechtfertigte Bewertungen entfernt wurden.

• Prävention: Nutzung seriöser Review-Tools und -Plattformen, die Authentizität sichern.

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