Review Management

Definition & Bedeutung

Online-Bewertungen sind für viele eine wichtige Orientierung in der Kaufentscheidung, egal ob es nur um die Anzahl der Sterne geht oder um konkreten Text. Gute oder schlechte Bewertungen beeinflussen Folgekäufe und die Reputation der Produkte und Unternehmen. Diese Bewertungen ernst zu nehmen und als Quelle für die Optimierung der Kundenzufriedenheit oder für Produkt- oder Service-Verbesserungen zu sehen, kann sich direkt in Verkaufszahlen widerspiegeln. 

Wie funktioniert Review Management?

Review Management beinhaltet also die Überwachung, Analyse, Beantwortung und gegebenenfalls sogar die Generierung oder das Sammeln von Bewertungen.

Bewertungen sind wichtiges Feedback, das auf jeden Fall in Betracht gezogen werden sollte. Im Review Management können so Probleme oder auch Chancen analysiert werden, die wiederum in die Produktentwicklung oder Strategie einfließen. 

Die Beantwortung von Reviews ist eine seltene Möglichkeit für Unternehmen, mit den Kunden direkt zu kommunizieren – sowohl bei positiven als auch negativen Bewertungen. Durch diese Nähe kann die Kundenbindung deutlich verbessert werden. Dabei ist darauf zu achten, dass die Antwort so früh wie möglich kommt und nicht zu viel Zeit bis zur Rückmeldung vergeht. Viele Unternehmen entscheiden sich für komplett oder teilweise standardisierte Antworten, jedoch ist eine persönliche und nicht zu allgemeine Antwort empfehlenswert. Beim Inhalt und Stil gilt es folgendes zu berücksichtigen:

  • Sachliche und höfliche Antworten,
  • Dankbarkeit für Feedback zum Ausdruck bringen
  • Verantwortungsbewusstsein für Fehler und Probleme,
  • Schnelle Rückmeldungen,
  • Auseinandersetzung auch mit negativem Feedback.

Ein weiterer Teil des Review Management ist das Generieren und Sammeln von Bewertungen. Das bedeutet, dass man als Unternehmen die Kunden dazu animiert, nach dem Kauf Reviews abzugeben, beispielsweise mit einer Mail samt direktem Link und ggf. sogar mit Incentive für jede abgegebene Bewertung. 

Wofür braucht man Review Management?

Review Management ist wichtig, um den Kontakt zum Kunden zu behalten. Reviews haben sich mittlerweile in den meisten Branchen etabliert. Besonders Hersteller, die direkt an den Endkunden verkaufen (D2C) profitieren von der Kundenmeinung, da sie Quelle für den internen Verbesserungsprozess ist. Review Management zeigt dem Kunden, dass der Verkäufer auf seine Kunden hört und in Kontakt ist. 

Gut durchgeführtes Review Management steigert auch das Vertrauen von Kunden in die Reviews. Wenn nicht nur gute, "fünf-Sterne-Reviews", vorhanden sind, sondern auch schlechte Reviews - und wenn jede Art Review eine Rückmeldung vom Verkäufer bekommt, erweckt es für den Kunden ein gutes Bild der Glaubwürdigkeit der Reviews. Eine weitere Möglichkeit, diese zu steigern, ist das Einpflegen von Reviews von neutralen Experten. Das können sowohl Influencer sein, als auch professionellere Tester wie Stiftung Warentest.

Wo findet das Review Management statt?

Reviews können auf den meisten Seiten abgegeben werden, auf denen ein Produkt auch erworben werden kann. Welche Plattform wichtig ist, hängt von der Branche ab. Im eCommerce ist Amazon eine der wichtigsten, allerdings ist auch Google wichtig. In anderen Branchen sind auch Yelp, Tripadvisor, Kununu und Glassdoor oder Facebook wichtig. Der Google Play Store oder der Apple App Store sind für Apps die wichtigen Anlaufstellen. Wenn man das eigene Produkt auf einer anderen Plattform verkauft, findet man dort meist auch Reviews.

Je nach Plattform unterscheidet sich die Berechnung der Gesamtbewertung. Manche zählen neuere Reviews mehr als alte, bei manchen gibt es bestimmte Nutzer deren Meinung besonders viel Gravitas hat - das ist immer unterschiedlich, aber gut zu wissen. Wenn zum Beispiel die Gesamtbewertung plötzlich im Keller ist, kann das daran liegen, dass das neueste Review schlecht ist und die guten Reviews lange zurück liegen. 

Was macht man mit Fake-Reviews?

Als Betreiber eines Shops oder einer Plattform ist man nun verpflichtet, die Echtheit der eigenen Reviews zu überprüfen. Das gilt zwar nur für die Reviews auf der eigenen Plattform, also nicht die von Drittanbietern wie Google, Facebook oder Marktplätzen, dennoch kann es sein, dass man auch beim Marktplatz zur Mitwirkung in der Prüfung gebeten wird. Geprüfte Reviews sollten dem Kunden kenntlich gemacht werden, damit klar ist ob sie echt sind. 

Was vorher auch schon galt, ist jetzt umso wichtiger - Fake-Reviews zu kaufen, lohnt sich nicht. Die meisten Kunden entdecken diese sowieso schnell, aber jetzt ist man sogar selber verpflichtet, die Reviews zu prüfen.