Retourenquote
Definition & Bedeutung
Wieviel Ware wird auf gewissen Kanälen oder durch gewisse Kunden retourniert? Welche Produkte sind die am meist retournierten Produkte?
Die Kennzahl der Retourenquote gibt Aussage über das Verhältnis von insgesamt verkaufter Ware und retournierter Ware. Die Berechnung kann sowohl in Geldeinheiten als auch mengenmäßig, also in Stück, erfolgen.
Wie berechnet man die Retourenquote?
Um die Retourenquote zu berechnen, teilt man die Retouren durch die gesamten Bestellungen. Die Berechnung kann sowohl mit absoluter Anzahl als auch mit Geldwerten durchgeführt werden. Wichtig ist nur, dass Zähler und Nenner im gleichen Format gewählt werden.
Retourenquote = Retouren / Bestellungen
Genau genommen sollte man sich bei der Ermittlung der Retourenquote überlegen, was man genau analysieren möchte und die Formel entsprechend anpassen: Eine Bestellung ist nicht unbedingt eine Lieferung. Dafür unterscheidet man zwischen Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote.
Was sind Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote?
Bei der Alpha-Retourenquote wird die Anzahl Rücksendevorgänge mit der Anzahl der Versandvorgänge ins Verhältnis gesetzt. Wie viele versandte Pakete werden wieder retourniert?
Wenn eine Bestellung beispielsweise durch 3 Lieferungen ausgeführt wird und 2 davon retourniert werden, würde die Retourenquote bei 2/3 liegen. Dabei wird nicht beachtet, wie viele Artikel in diesen Paketen waren oder wie viele Bestellungen zugrunde lagen. Sie zeigt, wie häufig Pakete zurückgesandt werden und eignet sich für Analyse der durch Retouren entstandenen Kosten und Lieferprozesse.
Die Beta-Retourenquote zeigt das Verhältnis der Anzahl von zurückgesandten zu versandten Artikeln. Man kann sie nutzen, um für einzelne Artikel zu ermitteln, welche besonders oft zurück gegeben werden. Wird Artikel A häufiger retourniert, oder Artikel B?
Für die Gamma-Retourenquote nutzt man die Werte der Waren. Sie gibt Informationen zum Anteil des Wertes, der im Schnitt zurückgesandt wird – im Verhältnis zum Wert der gesamt versandten Waren.
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Wie interpretiert man die Retourenquote?
Die Retourenquote sollte möglichst gering gehalten werden. Durch retournierte Ware fallen Kosten an, z.B. Kosten rund um den Versand, die Abwicklung und ggf. Wertverlust der retournierten Ware. Eine hohe Retourenquote kann Zeichen für Unzufriedenheit seitens der Kunden sein. Manchmal werden Artikel zur Auswahl aber bewusst bestellt.
Was hilft, um die Retourenquote zu senken? Möglichst detaillierte Angaben, Bewertungen, Beratungsangebote oder auch Hinweise, "der Umwelt zuliebe" Retouren zu vermeiden, können die Quote senken.
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