CRM

Definition & Bedeutung


Kundendaten im Griff mit einem CRM-System

Ein CRM-System wird genutzt, um die Kundenbeziehungen eines Unternehmens nachzuhalten, also Kundendaten und Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey bereichsübergreifend zu verwalten und auszuwerten. Damit wird der Vertrieb unterstützt, Leads in Kunden zu konvertieren. Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden werden über alle Kanäle hinweg transparent und werden zur Basis neuer Marketing-Strategien. Mit einem CRM-System werden ebenfalls Prozesse über die Ausgestaltung der Kundenbeziehung definiert. So kann ein kundenorientiertes Unternehmen seine Kunden besser verstehen und betreuen und damit ertragreichere Geschäftsbeziehungen erzeugen.

Wofür braucht man ein CRM?

Es gilt: Einen neuen Kunden zu gewinnen ist teurer, als einen Stammkunden erneut zum Kaufen zu motivieren. Dementsprechend ist es wichtig, gute Beziehungen zu seinen Kunden zu pflegen. Das ist die Idee des Customer-Relationship-Managements, und das CRM-System ist dazu gedacht. Ein CRM-System kann z.B. genutzt werden, um Kundenverlust zu verhindern und in besonders wertvolle Kundenbeziehungen zu investieren.

Wie funktioniert ein CRM-System?

Traditionell werden Kundendaten in einem CRM-System gespeichert. Dazu gehören alle Daten, die für die Interaktion mit dem Kunden nötig sind, beispielsweise Stammdaten, Kontakthistorie und Kontaktinhalte. Ein CRM-System unterstützt den Vertrieb oder den Customer Service, die Kundenbeziehungen optimal zu verwalten.

Wie unterscheiden sich CRM-Systeme?

CRM-Systeme werden vor allem vom Marketing, Vertrieb und Kundenservice genutzt. Dabei können die Schwerpunkte auf den Aufgabenbereichen sehr unterschiedlich sein, bzw. kann es Überschneidungen zu Marketing Automation Software geben oder zu einer Customer Data Platform.

Welche Aufgaben hat ein CRM-System?

Aufgaben können sein:

  • Kampagnenmanagement: Die Planung, Steuerung und Auswertung von Marketing-Kampagnen
  • Lead-Verwaltung und Conversion-Optimierung: Abbildung der Interessenten in einem Sales-Funnel mit qualitativer Bewertung und Segmentierung von Leads inclusive Aufgabenverwaltung
  • Kontaktmanagement: alle Informationen über den Kunden, von Kontaktdaten bis zu Servicegesprächen
  • Opportunity Management: Steuerung des Vertriebs, um relevante Verkaufschancen zu identifizieren und Maßnahmen, diese zu erreichen.
  • Collaboration: alle Mitarbeiter, die mit in Interaktion mit einem Kunden stehen, haben Zugriff auf Daten in Echtzeit, können sich austauschen zum Kundenumgang, verfügen über eine gemeinsame Datenablage
  • Analyse: Kunden werden auf Basis von relevanten KPIs wie zB CLV bewertet und segmentiert.

Unterscheiden zwischen operativem, kollaborativem oder analytischem CRM

Ein kollaboratives CRM hat den Fokus auf den Interaktionen der Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden – so, dass alle immer auf dem aktuellen Stand sind, also z.B. Kundendaten in Echtzeit aktualisiert werden. Ein kollaboratives CRM ist wichtig für ein Unternehmen, in dem die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen direkt gepflegt werden, zum Beispiel per Telefonat.

Ein operatives CRM-System wird auch genutzt, um die Kommunikation auf einzelne Kunden abzustimmen. Dabei handelt es sich allerdings eher um etwas weniger direkten Kontakt, wie z.B. Mailings. Hier ist es wichtig, dass relevante Themen zum passenden Zeitpunkt ausgebracht werden und die Prozesse sauber dokumentiert werden.

Ein Analytisches CRM-System wird wichtig für größere Unternehmen, bei denen die Kunden nicht mehr einzeln verwaltet werden. Sobald es so viele Kunden sind, dass ein Unternehmen „Key Accounts“ definiert, werden kleinere Kunden eher basierend auf KPIs analysiert. Hier ist die mögliche Kommunikation weniger direkt und deutlich automatisierter.