Kundenverlustrate (Churn-Rate)

Wie hoch ist die Abwanderungsrate bestehender Kunden meines Unternehmens?

Die Berechnung der Kundenverlustrate (Churn-Rate) verdeutlicht, inwiefern sich die Bestandskunden von einem Unternehmen abgekehrt (turn) haben und/ oder möglicherweise zu einem Konkurrenzunternehmen gewechselt (change) sind.

Was bedeutet das?

Die Churn-Rate bezieht sich auf einen bestimmten Zeitraum (Monat, Quartal, Jahr) und wird als Indikator für erfolgreiche Kundenbindung verwendet. Sie errechnet sich, indem man die Anzahl der Kundenverluste mit der Summe aller Kunden in Relation setzt.

Anzahl der verlorenen Kunden in einem Zeitraum / (Kundenstamm am Anfang + Kundenstamm am Ende):2

Nicht immer lässt sich eindeutig festlegen, wann ein Kunde als verloren gilt: Während die Kündigung eines Abos ein klares Zeichen ist, kann eine längere Aktivitätspause auch schon auf einen Kundenverlust hinweisen.

Noch viel interessanter ist die Frage, warum sich ein Kunde abgewandt hat und was ihn motivieren könnte, seine Meinung nochmal zu ändern.