CDM (Customer Data Management)

Definition & Bedeutung

Um seine Kunden besser zu verstehen und zu kennen, gilt es, jegliche Daten rund um den Kunden und die customer journey zu sammeln, zu strukturieren, zu analysieren und gewinnbringend zu nutzen. Das nennt man Customer Data Management (Kundendaten-Management), kurz CDM.

Wie funktioniert CDM?

Daten zu sammeln, kann kompliziert werden – je größer die Firma, desto schwieriger, zum Beispiel, wenn verschiedene Abteilungen dieselben Datenpunkte sammeln. CDM bedeutet, sich eine Strategie zurechtzulegen, wie die Daten abteilungs- und kanalübergreifend gesammelt, organisiert und genutzt werden, damit eine 360° Sicht auf den Kunden ermöglicht wird. Eine Customer Data Platform (CDP) dient dabei als technologisches Fundament. 

Zum CDM gehören:

• die Auswahl der relevanten Daten und Messgrößen
• die Standardisierung und Bereinigung der gesammelten Daten
• die Bereitstellung sauberer, konsistenter Daten für alle Beteiligten
• die Sicherstellung der Datenschutzrichtlinien. 

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Wofür braucht man CDM?

CDM sorgt für die richtigen Daten in guter Qualität – Genauigkeit, Sauberkeit und dadurch auch Nützlichkeit. Schließlich sind Daten die Grundlage für alle Entscheidungen die getroffen werden sollen, und eine solche Entscheidung ist nur so gut, wie es die zugrundeliegenden Daten sind.

Beispielsweise wird CDM bei der Neukundenakquise, bei Kundenbindungsmaßnahmen, bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder bei der Steigerung des CLVs eingesetzt. Auf Basis existierender Kundendaten können Zielgruppen genauer segmentiert, Kundenvorlieben oder Trends erkannt werden bis hin zu personalisierter Kommunikation.

Datenschutz und CDM

Mit immer mehr Datenschutzrichtlinien wie der GDPR (General Data Protection Regulation) ist es wichtig, Daten korrekt und vor allem legal zu sammeln. Customer Data Management ist also auch, die Art und Weise der Datensammlung zu kontrollieren – dazu gehören auch die legalen Aspekte.

Was ist ein der Unterschied zu CRM?

Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management System) ist dazu da, sich auf individuelle Kunden zu konzentrieren, und deren Daten, aber auch Interaktionen mit der Firma zu sammeln. Ein CRM-System wird häufig vorwiegend vom Vertrieb genutzt, kann aber in allen Abteilungen Anwendung finden. CDM kann einem CRM-System zugutekommen, indem die korrekten Daten gesammelt werden, es geht aber darüber hinaus: Es werden auch Daten gesammelt, die nichts mit individuellen Kunden zu tun haben – Nutzerverhalten auf einzelnen Landingpages zum Beispiel. CDM hat einen Einfluss auf alle Abteilungen, auch die, die nicht direkt im Kundenkontakt stehen.

Was ist ein der Unterschied zu einer CDP?

Eine Customer Data Platform (CDP) ist notwendig für ein gutes CDM. Die CDP ist das Werkzeug, mit dem das Management der Kundendaten erst möglich wird. Die CDP hilft, die Daten zu sammeln, zu organisieren und standardisieren – aber auch, sie anzuwenden. Dabei ist sie besonders wichtig dafür, das Nutzerprofil zu bieten, mit dem die Daten verbunden werden.