Customer Journey

Definition & Bedeutung

Die Customer Journey ist ein Modell, das beschreibt, wie Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen und wie sich ihr Verhalten im Laufe der Zeit entwickelt. In der heutigen vernetzten Welt gibt es viele Möglichkeiten für die Kunden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten – sei es online oder offline. Die Customer Journey mit einem Unternehmen beginnt daher schon lange bevor der Kunde überhaupt von diesem Unternehmen gehört hat – und endet auch nicht mit dem Kauf.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zum Kauf – und darüber hinaus – durchläuft. Sie umfasst alle Touchpoints, also Berührungspunkte mit deinem Shop, deiner Marke oder deinen Produkten.

Im E-Commerce ist die Customer Journey besonders wichtig, weil Kaufentscheidungen selten spontan entstehen. Kunden recherchieren, vergleichen, lesen Bewertungen, lassen sich von Social Media inspirieren oder reagieren auf eine gezielte E-Mail-Kampagne.

Beispiel aus dem Alltag:
Ein Kunde entdeckt in Instagram-Ads neue Sneaker, klickt auf den Shop, liest dort Bewertungen, meldet sich für den Newsletter an und kauft schließlich nach einem Rabattangebot.

Wofür braucht man die Customer Journey?

Die Customer Journey ist ein wertvolles Werkzeug, um Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und entsprechend zielführender zu adressieren. Durch die Beobachtung der Customer Journey können Unternehmen herausfinden, welche Touchpoints besonders wichtig für die Kunden sind, in welchen Phasen des Kaufprozesses die Kunden am anfälligsten für bestimmte Botschaften sind und wie sich das Verhalten der Kunden im Laufe der Zeit ändert. 

Mit der Customer Journey können Unternehmen nicht nur die Schritte des Kunden verfolgen, sondern auch die Erfolgsrate jeder einzelnen Kampagne messen. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihre Marketingausgaben effektiver zu gestalten und so den ROI zu maximieren.

Welche Customer Journey Phasen gibt es?

Die Customer Journey wird häufig in Phasen unterteilt, um die einzelnen Schritte besser zu verstehen und gezielt zu steuern.

1. Awareness (Bewusstsein)

Der Kunde wird erstmals auf deine Marke oder dein Produkt aufmerksam – z. B. über Social Ads, SEO, Influencer-Marketing.

2. Consideration (Überlegung)

Der Kunde sammelt Informationen, vergleicht Alternativen, liest Rezensionen oder besucht deine Produktdetailseiten.

3. Conversion (Kauf)

Die Entscheidung ist gefallen, der Kunde legt das Produkt in den Warenkorb und schließt die Bestellung ab.

4. Retention (Bindung)

Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden zu halten – etwa durch E-Mail-Marketing, Loyalty-Programme oder schnellen Support.

5. Advocacy (Empfehlung)

Begeisterte Kunden teilen ihre Erfahrung mit anderen, hinterlassen positive Bewertungen oder posten Inhalte auf Social Media.

Diese Customer Journey Phasen sind keine Einbahnstraße – Kunden springen oft zurück, überspringen Schritte oder bewegen sich gleichzeitig in mehreren Phasen.

Warum sind Customer Journey Daten so wichtig?

Um die Reise deiner Kunden wirklich zu verstehen, brauchst du Customer Journey Daten. Sie liefern dir Einblicke, welche Kanäle funktionieren, wo Kunden abspringen und welche Touchpoints den größten Einfluss haben.

Beispiele für Customer Journey Daten:

• Klickpfade im Online-Shop

• Öffnungs- und Klickraten von Newslettern

• Abbruchraten im Warenkorb

• Bewertungen und Feedback in Social Media

• CRM-Daten aus Support oder Hotline

Mit einem ERP- oder PIM-gestützten System wie Hublify kannst du diese Daten verknüpfen und daraus konkrete Maßnahmen ableiten – z. B. personalisierte Produktempfehlungen oder Trigger-Mails nach einem Kaufabbruch.

Wie funktioniert eine Customer Journey Analyse?

Die Customer Journey Analyse ist der Prozess, bei dem du die gesammelten Daten systematisch auswertest. Ziel ist es, Bottlenecks und Chancen entlang der Journey zu identifizieren.

Wichtige Fragen dabei sind:

• Über welche Kanäle kommen Kunden in den Shop?

• Welche Customer Journey Phasen dauern besonders lange?

• An welchen Touchpoints springen Kunden ab?

• Welche Kombination aus Kanälen führt am häufigsten zum Kauf?

Beispiel:
Du stellst fest, dass viele Nutzer auf der Produktdetailseite abspringen. Eine Customer Journey Analyse zeigt, dass fehlende Trust-Signale (z. B. Kundenbewertungen oder Gütesiegel) der Grund sind. Mit gezielten Optimierungen steigerst du deine Conversion-Rate.

Welche Tools unterstützen die Customer Journey?

• Customer Data Management (CDM): Ein CDM ist ein unerlässliches Tool für jedes Unternehmen, um seine Kundendaten zu verwalten und zu analysieren. Mithilfe eines CDM funktioniert Cross-Channel-Personalisierung, denn individuelle Präferenzen können berücksichtigt werden und persönliche Inhalte sowie Empfehlungen können gemacht werden.
• Web Analytics: Web Analytics können helfen, herauszufinden, welche Seiten der eigenen Website am meisten besucht werden und am wenigsten besucht werden. Diese Informationen sind wichtig, Verbesserungspotentiale zu finden, um die Customer Journey zu optimieren.
• A/B Testing: A/B Testing-Tools braucht es, um zu verstehen, welche Version einer Website oder eines Angebots am besten funktioniert. Mit A/B Testing können verschiedene Versionen einer Website oder eines Angebots getestet werden und die Version mit der besten Conversion Rate kann gefunden werden.
• Social Media Monitoring: Damit gilt es herauszufinden, welche Themen Menschen diskutieren und welche Probleme sie haben, bzw. ob sie Äußerungen zum Unternehmen oder Angebot auf Social Media Kanälen hinterlassen. Diese Informationen können helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
• Surveys: Umfragen sind ein wertvolles Mittel, um Feedback von den eigenen Kunden zu erhalten. Surveys können helfen herauszufinden, ob die Kunden zufrieden mit dem Kauf sind und ob sie wieder kaufen möchten.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Methode zur Visualisierung der Customer Journey. Mit einer Customer Journey Map wird der vollständige Weg vom Kunden zum Produkt abgebildet. So kann man das eigene Unternehmen aus Kundenperspektive betrachten und besser verstehen. Auf einer horizontalen Achse werden die Schritte, die ein Kunde auf der Reise durchläuft, abgebildet. Auf der vertikalen Achse werden die Analyseebenen der Schritte dargestellt – Wünsche und Ziele der Kunden, Kanäle und Emotionen.

Die Schritte dieser Map sollten möglichst mit echten Daten verifiziert werden, anstatt auf Annahmen zu basieren. Dazu können Trackingdaten, Daten aus Social Media, Marketingdaten oder Kundenanfragen genutzt werden. Auch externe Datenquellen sind hilfreich: Studien, Branchenreports oder Vergleiche mit Wettbewerbern. Was nicht mit Daten verifiziert werden kann, sollte in der Map markiert werden.

Gibt es Besonderheiten bei der Customer Journey B2B?

Die Customer Journey im B2B unterscheidet sich in mehreren Punkten vom klassischen B2C.

• Längere Entscheidungsprozesse: Käufe sind komplexer, oft mit mehreren Entscheidern.

• Mehr Touchpoints: Neben der Website spielen persönliche Beratung, Messen oder Whitepaper eine wichtige Rolle.

• Datengetriebenes Marketing: Customer Journey Daten wie Interaktionen mit Webinaren oder Downloads sind entscheidend.

• Content-Strategie: Fachinhalte, Case Studies oder ROI-Kalkulationen sind wichtiger als Rabattaktionen.

Beispiel:
Ein B2B-Kunde entdeckt ein ERP-System, lädt ein Whitepaper herunter (Awareness), nimmt an einer Demo teil (Consideration), stimmt sich mit der IT-Abteilung ab (Conversion) und wird später durch persönlichen Support zum langfristigen Kunden (Retention).

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