Customer Journey

Definition & Bedeutung

Kunden besser verstehen mit der Customer Journey

Die Customer Journey ist ein Modell, das beschreibt, wie Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen und wie sich ihr Verhalten im Laufe der Zeit entwickelt. In der heutigen vernetzten Welt gibt es viele Möglichkeiten für die Kunden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten – sei es online oder offline. Die Customer Journey mit einem Unternehmen beginnt daher schon lange bevor der Kunde überhaupt von diesem Unternehmen gehört hat – und endet auch nicht mit dem Kauf.

Was genau ist die Customer Journey?

Die Hauptziele eines Unternehmens sind, dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten und ihn so zum rundum zufriedenen Stammkunden zu machen. Dabei ist es wichtig, die Kundenerwartungen zu kennen und zu verstehen, wie der Kunde das Produkt nutzt. Nur so kann man die richtigen Touchpoints identifizieren und diese optimieren. Die Customer Journey umfasst in der Regel folgende vier Phasen:

  • Pre-Purchase - vor dem Kauf hat der Kunde ein Problem, das er lösen möchte, und informiert sich über Optionen.
  • Purchase – der Kunde entscheidet sich für eine Lösung und damit für einen Anbieter.
  • Post-Purchase – nach dem Kauf interagiert der Kunde mit dem Anbieter, Probleme kommen auf und werden gelöst.
  • Loyalty/Advocacy – wenn der Kunde zufrieden ist, kauft er wieder oder empfiehlt das Unternehmen weiter.

Eine Customer Journey setzt sich aus verschiedenen Bausteinen zusammen. So müssen Unternehmen beispielsweise in der Lage sein, die richtigen Kundendaten zu sammeln und diese zu analysieren. Nur so können sie die Kundenbedürfnisse identifizieren und gezielt ansprechen. Auch eine personalisierte Kommunikation ist entscheidend für den Erfolg – denn nur so kann man die Kunden ansprechen und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Die richtigen Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung der Customer Journey.

Wofür braucht man die Customer Journey?

Die Customer Journey ist ein wertvolles Werkzeug, um Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und entsprechend zielführender zu adressieren. Durch die Beobachtung der Customer Journey können Unternehmen herausfinden, welche Touchpoints besonders wichtig für die Kunden sind, in welchen Phasen des Kaufprozesses die Kunden am anfälligsten für bestimmte Botschaften sind und wie sich das Verhalten der Kunden im Laufe der Zeit ändert. 

Mit der Customer Journey können Unternehmen nicht nur die Schritte des Kunden verfolgen, sondern auch die Erfolgsrate jeder einzelnen Kampagne messen. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihre Marketingausgaben effektiver zu gestalten und so den ROI zu maximieren.

Welche Tools unterstützen die Customer Journey?

  • Customer Data Management (CDM): Ein CDM ist ein unerlässliches Tool für jedes Unternehmen, um seine Kundendaten zu verwalten und zu analysieren. Mithilfe eines CDM funktioniert Cross-Channel-Personalisierung, denn individuelle Präferenzen können berücksichtigt werden und persönliche Inhalte sowie Empfehlungen können gemacht werden.
  • Web Analytics: Web Analytics können helfen, herauszufinden, welche Seiten der eigenen Website am meisten besucht werden und am wenigsten besucht werden. Diese Informationen sind wichtig, Verbesserungspotentiale zu finden, um die Customer Journey zu optimieren.
  • A/B Testing: A/B Testing-Tools braucht es, um zu verstehen, welche Version einer Website oder eines Angebots am besten funktioniert. Mit A/B Testing können verschiedene Versionen einer Website oder eines Angebots getestet werden und die Version mit der besten Conversion Rate kann gefunden werden.
  • Social Media Monitoring: Damit gilt es herauszufinden, welche Themen Menschen diskutieren und welche Probleme sie haben, bzw. ob sie Äußerungen zum Unternehmen oder Angebot auf Social Media Kanälen hinterlassen. Diese Informationen können helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
  • Surveys: Umfragen sind ein wertvolles Mittel, um Feedback von den eigenen Kunden zu erhalten. Surveys können helfen herauszufinden, ob die Kunden zufrieden mit dem Kauf sind und ob sie wieder kaufen möchten.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Methode zur Visualisierung der Customer Journey. Mit einer Customer Journey Map wird der vollständige Weg vom Kunden zum Produkt abgebildet. So kann man das eigene Unternehmen aus Kundenperspektive betrachten und besser verstehen. Auf einer horizontalen Achse werden die Schritte, die ein Kunde auf der Reise durchläuft, abgebildet. Auf der vertikalen Achse werden die Analyseebenen der Schritte dargestellt – Wünsche und Ziele der Kunden, Kanäle und Emotionen.

Die Schritte dieser Map sollten möglichst mit echten Daten verifiziert werden, anstatt auf Annahmen zu basieren. Dazu können Trackingdaten, Daten aus Social Media, Marketingdaten oder Kundenanfragen genutzt werden. Auch externe Datenquellen sind hilfreich: Studien, Branchenreports oder Vergleiche mit Wettbewerbern. Was nicht mit Daten verifiziert werden kann, sollte in der Map markiert werden.