Order Management System (OMS)

Was ist ein Order Management System?

Ein Order Management System (OMS) ist eine Softwarelösung, die den gesamten Lebenszyklus von Kundenaufträgen verwaltet und optimiert, also vom Checkout bis zur Retoure. Es dient als zentrale Plattform zur Überwachung von Bestellungen über alle Vertriebskanäle hinweg, sowohl online als auch offline. Durch die Integration von Funktionen wie Bestandsverwaltung, Zahlungsabwicklung und Versandkoordination ermöglicht ein OMS eine effiziente und kosteneffektive Auftragsabwicklung.

Wie funktioniert ein Order Management System?

Mit dem Klick auf "Bestellung absenden" wird ein komplexer Prozess ausgelöst, bei dem mehrere Systeme Hand in Hand arbeiten und viele Daten geprüft und verwaltet werden. 

Prozesse der Auftragsabwicklung:

1. Bestellannahme: 
   Egal, ob über den Online-Shop, über Social Media, das Telefon eines Vertriebsmitarbeiters oder in der Filiale, zunächst wird der Kundenauftrag erfasst. Hier werden Daten wie Bestelldatum, Vertriebskanal, Kundendaten, Lieferadresse, Rechnungsadresse, Auftragsposten mit Artikelnummer, Stückzahl, Einzel- und Gesamtpreis, Netto- und Brutto-Preis, Rabatte, Gutscheine, Lieferart und Zahlungsart hinterlegt. 
   Bei Aufträgen mit größerem Wert kann eine Bonitätsprüfung sinnvoll sein. Oder es werden nur sichere Zahlungsarten hinterlegt wie Lastschrift oder Vorkasse.
   
   
2. Bestandsprüfung: 
   Dann erfolgt die Überprüfung der Verfügbarkeit der bestellten Artikel im Lager. Auf welchen Lagerbestand darf für die Auftragsabwicklung zurückgegriffen werden? Wann wird die Ware reserviert? Dann wird eine Auftragsbestätigung verschickt. Bei einer Echtzeit-Bestandsverwaltung erfolgt dieser Schritt automatisiert, so dass nach der Bestellung direkt eine Bestellbestätigung versandt wird. 
    
3. Auftragsbearbeitung: 
   Jetzt wird die Bestellung verarbeitet, das bedeutet, die Ware wird reserviert und einem Lager zugewiesen. Die Bestellung wird an das Lager und die Buchhaltung weitergegeben. Zu jeder Bestellung wird eine Rechnung erzeugt, die Zahlung wird abgewickelt und die Rechnung versandt.
   
   
4. Kommissionierung und Verpackung: 
   Im Lager werden die Auftragsposten zusammengestellt und verpackt, Belege wie Lieferschein hinzugefügt, Versand- und ggf. Retourenlabel gedruckt und die Tracking-Nummer nachgehalten.
   
   
5. Versand: Ein Transportdienstleister holt das Paket ab und liefert die Ware an den Kunden. Währenddessen erhält der Kunde die Tracking-Nummer mitgeteilt und kann den Versand nachverfolgen. 
   
   
6. After-Sales-Service & Retourenmanagement: Bearbeitung von Rücksendungen, Umtausch und Kundenanfragen.

Welche Aufgaben hat ein Order Management System?

Ein OMS kann vielfältige Aufgaben übernehmen. Je nachdem, welche Software noch eingesetzt wird, können einige davon auch angrenzende Systeme abdecken, z.B. wird der Warenbestand in der Warenwirtschaft verwaltet und im OMS nur abgebildet:

• Integration: Für Multichannel-Händler soll ein OMS alle Aufträge an einem Ort zentral abwickeln. Das bedeutet, dass hier verschiedene Kanäle integriert werden. Jedoch ist es genauso wichtig, dass das OMS in Verbindung mit anderen Systemen wie ERP, CRM und E-Commerce-Plattformen agiert, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten. Ein Order Management System sollte als leicht integrierbar sein, so dass der Datenaustausch von Bestandsdaten, Produktinformationen oder Kundendaten zuverlässig funktioniert und ohne große Aufwände ermöglicht werden kann.
• Bestandsmanagement: Im Normalfall erfolgt die Bestandserfassung in einer Warenwirtschaft. Im OMS werden die Lagerbeständen in Echtzeit angezeigt, um Überverkäufe zu vermeiden und zu prüfen, ob der Auftrag bestätigt werden kann. Manche Order Management Systeme verwalten die Bestände auch im System selbst. Wer jedoch auf mehrere Lagerorte oder eine verschachtelte Lagerverwaltung angewiesen ist, dem wird eine Bestandsverwaltung im OMS direkt nicht ausreichen.
• Prozessautomatisierung: Eine der Hauptaufgaben eines OMS ist eine Automatisierung von Routineaufgaben wie z.B. das automatisches Routing ans Lager nach Bestellprüfung, Belegdruck, Versandetikettenerstellung und Benachrichtigungen. 
• Datenanalyse: Dadurch, dass alle Aufträge aus unterschiedlichsten Kanälen in einem Ort verwaltet werden, soll ein OMS diese Daten übergreifend auswerten, bspw. den durchschnittlichen Bestellwert oder Average Order Value (AOV) vergleichen, den Customer Lifetime Value (CLV) errechnen, der wiederum eine wichtige Basis für zielgruppenspezifische Marketing-Maßnahmen ist. Genauso kann diese Datenanalyse auch Grundlage für die Optimierung von internen Prozessen sein, bspw. für die Verkürzung der Durchlaufzeit oder die Verringerung der Retourenquote.

Welche Vorteile bietet ein OMS?

Ein Order Management System (OMS) bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, die sowohl die internen Abläufe optimieren als auch die Kundenzufriedenheit steigern. Die wichtigsten Vorteile sind:

1. Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Durch die Automatisierung von Bestellprozessen reduziert ein OMS manuelle Tätigkeiten und minimiert das Risiko menschlicher Fehler. Dies führt zu einer schnelleren und präziseren Auftragsabwicklung, wodurch Zeit und Kosten gespart werden.

2. Zentrale und transparente Bestandsverwaltung

Ein OMS ermöglicht eine einheitliche Sicht auf Lagerbestände über alle Vertriebskanäle hinweg, entweder, indem es selbst Bestände verwaltet oder diese durch eine direkte Anbindung an die Warenwirtschaft in Echtzeit abbildet. Somit können Überverkäufe oder Lagerengpässe vermieden werden. 

3. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Dank Echtzeit-Informationen können sowohl interne Mitarbeiter im Customer Service als auch Kunden den Status ihrer Bestellungen jederzeit einsehen. Kundenanfragen können so präzise und schnell beantwortet werden, schnelle Lieferungen und genaue Bestellverfolgung erhöhen die Zufriedenheit und fördern die Kundenbindung.

4. Flexibilität und Skalierbarkeit

Ein OMS unterstützt Unternehmen dabei, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen und ermöglicht es, neue Vertriebskanäle oder Produkte problemlos zu integrieren. Dies fördert das Wachstum und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

5. Optimierte Finanzprozesse

Durch die Integration von Zahlungsabwicklung und Rechnungsstellung in das OMS werden finanzielle Transaktionen automatisiert und beschleunigt. Der Zahlungsstatus wird zu jedem Auftrag abgebildet und ermöglicht jedem Mitarbeiter eine transparente Sicht. Dies führt zu einer verbesserten Liquidität und reduziertem Verwaltungsaufwand.

6. Verbesserte Datenanalyse und Entscheidungsfindung

Ein OMS sammelt und analysiert Daten zu Verkaufszahlen, Lagerbeständen und Kundenverhalten. Diese Informationen unterstützen Unternehmen dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen und Geschäftsstrategien effektiv anzupassen. 

Damit kann ein eCommerce Unternehmen datengetrieben arbeiten. Welche KPIs dafür wichtig sind und wie sie erstellt werden, erfährst du in diesem Blogartikel: 
Warum KPIs ‚key‘ sind und welche KPIs im eCommerce wirklich ‚key‘ sind

Die Implementierung eines Order Management Systems kann somit maßgeblich dazu beitragen, operative Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Mit welchen anderen Systemen arbeitet ein OMS Hand in Hand?

Je nach Unternehmen werden bereits andere Systeme zur Abwicklung der Geschäftsprozesse verwendet. Daher ist es sinnvoll, sich die jeweilige Systemlandschaft zu verdeutlichen, welches System welche Funktion im IST- und SOLL-Zustand übernimmt. Davon hängt nicht nur ab, welche Aufgaben ein OMS erfüllen soll, sondern auch, auf welche Schnittstellen man achten sollte und welches System welche Datenhoheit hat, wie die Datenflüsse sind, bzw. welche Daten wie synchron gehalten werden müssen. 

Üblicherweise sind angrenzende Systeme oder Einheiten:

• ERP-System oder Warenwirtschaft
• CRM
• Shopsystem / Marktplätze
• Buchhaltung / DATEV
• Logistiker

Worauf sollte man bei der Software-Auswahl eines OMS achten?

Die Anforderungskriterien an ein Order Management System hängen maßgeblich davon ab, welche Ziele das Unternehmen hat und welches Problem gelöst werden soll, welche Ressourcen zur Verfügung stehen und wie die bestehende Systemlandschaft aussieht. 

Technologisch gesehen sollten bei der Software-Auswahl auf folgende Punkte geachtet werden:

• Cloud-basierte oder on-premise? Beide Modelle haben Vor- und Nachteile. Die Vorteile einer Cloud Native Lösung sind für viele Unternehmen eine gute Möglichkeit, flexibel zu wachsen ohne ein eigenes großes IT-Team. 
• Integrationsmöglichkeiten: Über kurz oder lang wird ein OMS immer mit anderen Systemen sprechen müssen. Eine offene API-Struktur erleichtert diese Integration und ermöglicht den reibungslosen Datenaustausch zwischen den Systemen. Prüfe also, inwiefern die Software API first unterstützt und wie gut die Dokumentation der API ist. 
• Workflow Automation: Die Fähigkeit des OMS, Routineaufgaben wie Bestellverarbeitung, Bestandsaktualisierungen und Versandbenachrichtigungen zu automatisieren. Welche Möglichkeiten gibt es dafür? Von Stapelverarbeitung über bereits vorgefertigte standardisierte Workflows bis hin zu individuell erstellbaren Workflows. Soll das OMS eine eigene Flow Engine besitzen?
• B2B und / oder B2C: Der Prozess der Angebotserstellung, Auftragsannahme, Preisstaffelung, Account-Verwaltung unterscheidet sich bei einem B2B Business erheblich von B2C Kunden. 
• E-Rechnung ready? Mit der Einführung der Pflicht zur E-Rechnung solltest du überprüfen, inwiefern das OMS bereits verpflichtende Formate bereitstellt und den Transfer ermöglicht. 
• Flexibilität und Skalierbarkeit: Wie leicht passt sich das System an dein Wachstum an? Sowohl preislich als auch technologisch: Die Anbindung neuer Vertriebskanäle (Omnichannel), das Verwalten von Multishop (eigenständige Shops über ein Backend steuern) bis hin zur Anpassbarkeit deiner Benutzeroberflächen, User Collaboration und Workflows. 
• Benutzerfreundlichkeit: Damit dein Team bestmöglich durch das OMS unterstützt wird müssen sie gerne damit arbeiten und spüren, dass sie ihre Arbeit einfacher und besser erledigen können. Das gelingt dadurch, indem jeder schnell an das Wissen kommt, was er braucht, indem nervige manuelle Arbeit automatisiert wird und indem ein komplexes System in seiner Benutzeroberfläche angepasst werden kann.
• Künstliche Intelligenz (AI): Bei vielen Order Management Systemen sind Automatisierungen inzwischen Standard. Durch AI sind allerdings noch ganz neue Möglichkeiten der Effizienzsteigerung im Kommen. Von simplen Übersetzungslogiken bis hin zur automatischen Angebotserstellung, Fraud Detection oder KI-gesteuerter Zuweisung von Bestellungen an Lager und Logistiker.