Wie können Unternehmen aus ihrem Wissensschatz einen Wettbewerbsvorteil erlangen?
Ein Ansatz, um anderen einen Nasenlänge voraus zu sein, lautet, Mitarbeiter zu befähigen. Sie sollen alle für sie notwendigen Informationen erhalten, um ihre Arbeit optimal erledigen zu können.
Es geht also nicht nur darum, Daten in Zeiten von Datenflut zu sammeln, sondern sie zielorientiert auszuwerten und sie nutzbar zu machen. Wie können Mitarbeiter anstelle von Datenwust aus Firmendaten Nutzen gewinnen? Um bessere Entscheidungen zu treffen, um Innovationen anzustoßen?
Die Mitarbeiter, denen das jetzt schon gelingt, kennzeichnet ein gutes Netzwerk zu anderen Abteilungen, tiefes Wissen über firmeninterne Abläufe und Historien, Kommunikationsfreudigkeit und eine Neugier, sich in neue Tools und Sachverhalte einzuarbeiten. So könnte man es in einer Stellenanzeige lesen.
Was ist aber mit den anderen, die mit Informationen eher zurückhalten oder sich an neue Technik nicht heranwagen? Die nicht von selbst auf die Idee kommen, nach Zusammenhängen zu forschen? Was ist, wenn gute Mitarbeiter Mangelware sind oder zu teuer?
Abseits von Datenauswertung und Künstlicher Intelligenz glauben wir, dass Unternehmen ein enormes Potenzial heben können, wenn sie die ihnen zur Verfügung stehenden Daten miteinander verknüpfen und dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter die Zusammenhänge verstehen.
Inwiefern kann Software die menschlichen Fähigkeiten des oben beschriebenen Wunschkandidaten unterstützen?
1. Gutes Netzwerk zu anderen Abteilungen: Brücken zwischen Datensilos bauen
Das noch so gute Netzwerk hat seine Grenzen. Sei es die Nase passt einem nicht und man erhält die erwünschten Informationen nicht, sei es die Kollegen sind nicht da oder zu den Informationen hat man aus dem Home Office keinen Zugang.
Es gilt, eine ganzheitliche Datengrundlage zu schaffen. Denn Unternehmen sitzen auf einem riesigen Wissensschatz, häufig verteilt in Datensilos. Diese aufzubrechen kann keine Initiative einer Abteilung sein. Es muss von der Geschäftsführung als Top-Ziel erklärt werden und darin investiert werden. Anstelle eines eigenen Tools und einer eigenen Datenablage pro Abteilung sollte Schritt für Schritt eine Datenzentrale alle Daten verwalten und damit die Grundlage schaffen, übergreifende Auswertungen zu fahren und Daten miteinander in Beziehung zu bringen.
Damit ist nicht automatisch gemeint, alle bestehenden Systeme zu kappen. Vielmehr sollte sich ein Data Hub flexibel an bestehende Systemlandschaften anpassen und über einfache Schnittstellen die Daten austauschen. Wann und ob die Insellösung zugunsten der All-in-one-Lösung aufgegeben wird kann zu einem beliebigen Zeitpunkt entschieden werden.
2. Tiefes Firmenwissen
Wissen über firmeneigene Prozesse, historische Entwicklungen und Eigenheiten zeichnen Key Player in Unternehmen aus. Doch was ist, wenn diese aus egal welchem Grund das Unternehmen verlassen? Wie können Firmen vorbeugen, damit dieses Wissen nicht verloren geht?
Auf der einen Seite gilt es, die technischen Voraussetzungen dafür zu treffen. Wo können die Eigenheiten und Besonderheiten einer Kundenhistorie festgehalten werden? Doch nicht in einem Doc-File auf dem Desktop des Kundenbetreuers! Eine Kundendatenbank, die neben den üblichen Feldern Bestellhistorie, Zahlverhalten, Markenvorlieben, durchschnittlicher Bestellwert und den Customer Lifetime Value darstellen kann, die durch Tags oder Kommentare inhaltliche Verbindungen herstellen oder die Interaktionen zu anderen Daten wie Kampagnen, Newsletter oder Gutschein aufzeigen, gibt dem Kundenbetreuer ein weitaus umfassenderes Bild.
Auf der anderen Seite hilft die beste Software nichts, wenn sie nicht genutzt wird und die Daten weiterhin im Kopf des Mitarbeiters bleiben. Oder wenn die Informationen zwar festgehalten sind, aber für andere nicht auffindbar. Wie ein Liebhaber muss sich Software die Herzen ihrer Nutzer erst erkämpfen. Denn Nutzer werden die Software lieben, die ihnen einen persönlichen Mehrwert bringt und die für sie leicht zu bedienen ist.
3. Über den Tellerrand blicken
Ein Mehrwert könnte sein, dass die für den Nutzer relevanten Informationen quasi auf dem Silbertablett präsentiert werden.
Schnell das Gesuchte finden
Wenn ich auf einen Blick erkenne, wer sich hinter der Kundennummer 1234567 verbirgt und an welchem Punkt der Kunde in seiner Customer Journey mit dem Unternehmen steht.
Wenn ich dafür nicht verschieden Listen und Tools durchwühlen muss, sondern in meiner Arbeitsumgebung bleiben kann, ohne weitere Klicks Informationen erhalte.
Dass dadurch Usability ausgedrückt wird hat Google schon 2012 entdeckt und den Knowledge Graph eingeführt. Insbesondere bei einfachen oder allgemeinen Suchanfragen erscheint neben den Ergebnissen ein Fensterchen mit gebündelten Informationen zur Anfrage. Damit könnte für einen Teil der Nutzer schon der Wissensdurst gestillt sein, ohne sich durch diverse Suchtreffer klicken zu müssen.
Auch ohne Suche wichtige Zusammenhänge entdecken
Bleiben wir bei dem Kundenbetreuer, der einen verärgerten Kunden am Telefon hat bezüglich seiner letzten Bestellung. Wie kann er diesen Kunden im Sinne seines Unternehmens gut beraten?
Jeder Kundenbetreuer würde sich natürlich den letzten Auftrag ansehen. In der Schnellansicht werden ihm jedoch noch viel mehr wichtige Informationen zu dem Kunden geliefert, die für den Verlauf seines Gespräch und das entsprechende Entgegenkommen entscheidend sind:
- Es ist ein wichtiger A-Kunde mit einer ansehnlichen Auftragsliste, also jemand, den man nicht verlieren möchte.
- Die Problembestellung hat einen hohen Bestellwert, sollte also nicht flöten gehen.
- Der Kunde hat offene Rechnungen i.H.v. 653€, Zahlungsverhalten mittelmäßig.
Informationen auch von fachfremden Bereichen
Wenn der Kundenbetreuer dann noch auf spezifische Nachfragen des Kunden antworten kann, die nicht originär in seinem Bereich liegen, beispielsweise zum Produkt oder Lagerbestand, weist er sich als kompetenter Ansprechpartner aus.
In unserem Beispiel kann er erkennen, dass das Problemprodukt EK00004 zum Zeitpunkt der Bestellung im Sale reduziert war, aktuell jedoch nicht mehr im Shop Sortiment gelistet ist. Er erkennt, dass noch genügend auf Lager sind und könnte dem Kunden einen Ersatz anbieten.
Daten aus fachfremden Bereichen zu erhalten hieß bis dato entweder gute Kontakte zu anderen Abteilungen pflegen oder Zugriffe zu anderen Systemen bekommen plus sich in anderer Benutzeroberfläche zurechtzufinden. Das sind schon drei Hindernisse auf dem Weg zur Antwort.
Sowohl für Mitarbeiter als auch für Unternehmen ist es von Vorteil, wenn im Fenster einer Quick View Daten aus anderen Modulen oder gar Systemen direkt angezeigt werden können, ohne dass der Mitarbeiter einen eigenen Account dafür hat. In unserem Beispiel würde der Kundenbetreuer mit Zugang zum CRM keinen Zugang zum ERP brauchen, um Aussagen über den Lagerbestand des Wunschproduktes machen zu können oder gar ein Ersatzprodukt anfordern zu können. Zugriffsrechte steuern, wer Lese- und Bearbeitungsrechte für die jeweiligen Daten hat.
Daten für alle
Im Bereich Kundenbetreuung wird der Mehrwert von einfachem Datenumgang am deutlichsten, denn der zufriedene Kunde, der wiederkauft, lässt die Euros in der Kasse klingeln. Jedoch können genauso Mitarbeiter wie Produktmanager oder Logistikleiter innovative Ideen und Konzepte entwickeln, wenn sie einen ganzheitlichen Blick bekommen rund um ihren Verantwortungsbereich.
