Schon lange bevor Künstliche Intelligenz Einzug in den E-Commerce Alltag hielt, hat Software darin unterstützt, die Geschäftsabläufe hinter Produkten und Preisen, Bestellungen und Bestand, Logistik und Versand, Lieferanten- und Kundenkommunikation, Kampagnen und Gutscheinen effizienter zu gestalten. Was früher ein Feature war, ist heute eine Notwendigkeit geworden, denn der E-Commerce Markt steht unter den Vorzeichen von Inflation, Konsum-Müdigkeit, steigenden Kosten und zunehmendem Wettbewerb unter großem Kostendruck.
Aktuelle Studien belegen, dass Automatisierungstechnologien wesentlich zur Leistungssteigerung und Kostenreduktion beitragen können. Eine Untersuchung von McKinsey Global Institute zeigt, dass Automatisierung in der Lage ist, bis 2035 etwa 45% der menschlichen Arbeitsstunden zu ersetzen, was Unternehmen ermöglicht, effizienter zu arbeiten und sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren.
Was ist Workflow Automatisierung?
Ein Workflow bezeichnet eine Sequenz von Aktivitäten, die zur Erledigung einer bestimmten Aufgabe notwendig sind. Ein Geschäftsprozess umfasst mehrere Workflows. Im E-Commerce könnte ein Workflow der Versand einer Bestellbestätigung sein während der Bestell-Prozess sämtliche Vorgänge von Bestelleingang über Zahlung bis zum Versand der Rechnung und der Ware.
Workflow Automatisierung bedeutet die Reduzierung manueller Arbeit durch digitale Abläufe. Es unterscheidet sich von BPA (Business Process Automation), die sich auf die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse auf einer Makroebene konzentriert.
Was sind die Vorteile von Workflow Automatisierung?
Die Vorteile der Workflow-Automatisierung im E-Commerce sind vielfältig:
- Höhere Effizienz: Sie ermöglicht eine schnellere Abwicklung von Bestellungen, eine präzisere Lagerverwaltung und eine effizientere Kundenkommunikation, da Routineaufgaben automatisiert ablaufen.
- Kosten sparen: Ressourcen werden besser genutzt. Workflow Automatisierung ermöglicht Mitarbeitern, sich auf wertsteigernde Aktivitäten zu konzentrieren. Zudem laufen automatisierte Prozesse meist schneller ab und weisen
- geringere Fehlerquoten auf. Menschliches Versehen wird auf ein Minimum reduziert, so dass die Qualität der Ergebnisse höher ist.
- Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, da Kunden schnelle und genaue Antworten auf ihre Anfragen erhalten.
- Skalierbarkeit: Automatisierte Prozesse können einfach skaliert werden, um den wachsenden Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden.
Wie wird Workflow Automatisierung umgesetzt?
Zur Umsetzung bedarf es eine initiale Definition der Workflows sowie geeigneter Software, die die digitalen Abläufe automatisiert.
Und beide hängen eng zusammen, wie Bill Gates bereits treffend formuliert hat:
"Die erste Regel jeder Technologie […] ist, dass die Automatisierung, die auf einen effizienten Ablauf angewandt wird, die Effizienz erhöht. Die zweite Regel ist, dass die Automatisierung eines ineffizienten Ablaufs die Ineffizienz vergrößert."
Software-Lösungen zur Automatisierung sind kein Zauberstab, mit dem auf einmal alles flutscht. Sie hängen immer von den zugrunde liegenden Prozessen ab. Daher ist Schritt eins, einen effizienten Workflow zu definieren.
Workflows definieren
Die grundlegenden Komponenten eines Workflows sind:
- Auslöser (Trigger Event): z.B. der Bestelleingang
- Bedingungen, die vorausgesetzt sein müssen, damit ein Workflow ausgelöst wird: z.B. die Ware muss verfügbar sein.
- Aktion und Beteiligte: Wer macht was womit? Ist die Ware verfügbar, lautet die Aktion „Versende eine Bestellbestätigung mit dem hinterlegten Formular xy per Email an den Kunden und an Mitarbeiter abc in BCC“ und „Setze den Status der Bestellung auf „Auftrag in Bearbeitung“.
- Ergebnis: z.B. die Bestellung wurde angenommen und bestätigt, so dass der nächste Workflow starten kann, die Bestellbearbeitung.
Flow Libraries
Im E-Commerce greifen viele Workflow Automatisierungen auf einen gewissen Standard zurück. In einer Flow Library können Vorlagen abgelegt werden, die dann bei Bedarf angepasst werden. Beziehungsweise stellen manche Software-Anbieter für Workflow Automatisierung eine Bibliothek mit den Standard-Flows zur Verfügung.
Software-Lösungen zur Workflow Automatisierung
Workflows können entweder mit der E-Commerce Software selbst automatisiert werden, sofern diese ein solches Feature anbieten. Immer mehr große Lösungen verfügen über ein Modul, das eine Flow Engine enthält.
Genauso eignen sich aber auch externe Automatisierungs-Tools, die sich auf die Verknüpfung von unterschiedlichen Systemen spezialisieren. Mit solchen Low-Code-Tools zur Workflow Automatisierung können Workflows über eine visuelle Schnittstelle erstellt, geändert und automatisiert werden, über mehrere Systeme hinweg.
Was die Vor- und Nachteile jeder Lösung sind, diskutieren wir in einem anderen Artikel.
Und jetzt kommen wir zum Eigentlichen: Wo werden Workflow Automatisierungen im E-Commerce angewendet und können Effizienz steigern.
Anwendungsfälle für Workflow Automatisierung im E-Commerce
Es gibt unzählige Anwendungsfälle, je nachdem wie kleinteilig man Workflows definiert. Die wichtigsten Bereiche, in denen repetitive Aufgaben digital und automatisiert erledigt werden können sind:
Produkte und Preise:
- Qualität von Produktinformationen (Vollständigkeit, ausreichende Länge der Beschreibung, konsistente Angaben…) überprüfen
- Produktbeschreibungen mit ChatGPT erstellen, wenn keine vorhanden sind
- SEO-Check für Produktbeschreibungen
- Tagging von Produkten und Produktbildern
- Einordnung in Kategorien
- „Best Price“: Preisreduzierungen, wenn Preis wo anders günstiger existiert und ein gewisses Limit nicht unterschritten wird
- Rabatt-Aktionen, wenn Warenkorb eine bestimmte Höhe erreicht
Aufträge und Bestellungen:
- Bestandsprüfung und Reservierung der Ware
- Prüfung der Bestellung auf Sonderfälle, z.B. Land (Zoll), Ware (besonderer Versand für Kühlware oder zerbrechliche Ware), besondere Kunden (negatives Zahlungsverhalten)
- Interne Information, bzw. Genehmigung einholen z.B. bei Sonderfällen, besonders hohen Bestellwerten oder bei wichtigen Kunden
- Automatisierte Kundenkommunikation mit Belegerstellung: Bestellbestätigung, Rechnungsversand, Ankündigung der Lieferung mit Tracking-ID…
- Aktualisierung des Bestellstatus.
Lager, Bestand und Einkauf:
- Automatisierte Zuweisung des Lagerstandortes für Bestellabwicklung (auf Basis von Lagerbestand, ggf. MHD, Transportkosten)
- Erstellung von Pick- und Packlisten
- Automatische Nachbestellungen bei niedrigem Lagerbestand für ausgewählte Produkte
- Alert-Benachrichtigungen bei kritischen Werten (Lieferengpässe, Produktmängel, Rückrufaktionen)
- Benachrichtigung bei kritischen Einkaufspreisen (z.B. Rohstoff-Preisentwicklung), veränderten Wiederbeschaffungszeiten, Qualitätsmängeln beim Wareneingang
Logistik und Versand:
- Günstigste Versandoption errechnen
- Versandstatus kommunizieren
Kunden und Marketing:
- Automatisierte Kommunikation zu bestimmten Events: Status-Updates, Bewertungsanfrage, Bewertungsabgabe, Warenkorbabbruch, Weiterempfehlung, Jubiläen
- Kaufanreize (individuelle Gutscheine, Rabatte, Bundle-Preise)
- Personalisierte Produktvorschläge (Cross- / Upselling, Alternativ-Vorschläge für nicht mehr verfügbare Ware)
- Kundensegmentierung
- Interne Benachrichtigungen bei bestimmtem Kundenverhalten
Retouren und Beschwerdemanagement:
- Automatische Rückerstattung bis zu einem bestimmten Bestellwert
- Erstellung und Versand des Retourenlabels
- Interne Information bei Unzufriedenheit des Kunden (z.B. Retourengrund: Produktmängel, schlechte Bewertung)
Berichterstattung:
- Regelmäßige Report-Erstellung und Versand zu definierten KPIs
- Alert-Funktionen bei Über-/Unterschreitung von kritischen Werten
Es gibt viele Möglichkeiten, wie du durch digitale Abläufe Zeit und Geld sparen kannst. Natürlich kann dir Software nicht alle Arbeit abnehmen, denn wie du deine Prozesse gestaltest, ist immer noch deine ureigenste Entscheidung.
Jedoch kann dich intelligente Software unterstützen, indem sie wie Hublify:
- Standard Commerce-Prozesse bereits vorgedacht hat und in die Software implementiert hat,
- die Freiheit lässt, individuelle Prozesse mit der Software umzusetzen,
- eine low oder no-code Flow Engine besitzt, mit der du ohne IT-Expertise über Drag & Drop Workflows erstellen kannst,
- über eine offene API verfügt, damit du auch mit externen Tools Workflows über verschiedene Systeme hinweg automatisieren kannst, bzw. dir
- über Webhooks API-basierte Drittsysteme ansteuern kannst und Informationen abrufen kannst,
- KI-Technologien integriert, um repetitive Arbeiten zu minimieren, z.B. Adressprüfung, Übersetzungen, Prognosen erstellen, Betrug erkennen, etc.
Entdecke Hublify Flows und komm ins Gespräch mit uns, wenn du deine Workflows automatisieren willst.
