Dropshipping verheißt häufig das schnelle Geld im E-Commerce. Ohne Lagerhaltung Umsatz zu generieren, klingt für viele verlockend. Wie profitabel und erfolgreich dein Dropshipping ist, hängt vor allem an der Marge, der Gewinnspanne zwischen Einkaufs- und Verkaufspreis. Mit dieser Marge müssen alle Kosten gedeckt werden.
Dazu gehören neben den anteiligen Fixkosten wie Shop-Lizenz, Raummiete, Personalkosten die variablen Kosten wie Marketing-Ausgaben und zu einem nicht unerheblichen Anteil auch die Kosten für Retouren.
Mit welcher Retourenquote muss ich rechnen?
Je nach Branche werden unterschiedlich hohe Retourenquoten genannt, die nicht nur abhängig sind von der Art des Artikels, sondern auch von Faktoren wie Geschlecht, Alter oder Zahlungsart. Naturgemäß sind die Retourenquoten im Bereich Fashion deutlich höher als bei Medien oder Büchern. 
Bezahlung mit Vorkasse verzeichnet fast halb so viele Retouren wie Kauf auf Rechnung. Genauere Ergebnisse können bei einer Arbeitsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg eingesehen werden.
Welche Kosten fallen bei Retouren an?
Eine Retoure umfasst nicht nur die reinen Versandkosten plus Zoll für den Rückversand. Die Ware muss geprüft werden und wieder aufbereitet werden für den Weiterverkauf. Während dieses Zeitraums ist sie als Lagerbestand nicht verfügbar. Für den Prozess bis die Ware wieder in den Verkehr gebracht werden kann fallen durchschnittlich bis zu 10€ an.
Wie hoch die Retourenkosten tatsächlich ausfallen, hängt davon ab, wohin die Rücksendung geschickt werden muss. Gerade bei geringwertigen Artikeln aus China sind die Versandkosten häufig höher als der Produktwert.
Wie funktionieren Retouren beim Dropshipping?
Als Online-Händler bist du zwar verpflichtet, Retouren anzunehmen und abzuwickeln, jedoch bekommst du normalerweise auch hier die Ware nie zu Gesicht. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, den Retouren-Prozess mit dem Lieferanten zu vereinbaren:
- Rücksendung direkt an den Dropshipping-Lieferanten:
Das ist der klassische Fall, bei dem der Lieferant die Retoure prüft und annimmt, Versandkosten nur vom Kunden zum Lieferanten anfallen und der Online-Händler die Rückerstattung abwickelt.
Vorteil: geringer Aufwand für den Händler
Nachteil: Beurteilung der Retoure wird dem Lieferanten überlassen, die Kosten dafür trägt aber der Händler.
- Rücksendung an den Online-Händler:
Um den Bearbeitungsgebühren des Lieferanten zu entgehen und selbst die Retouren zu beurteilen, können Kunden die Ware auch zum Online-Händler schicken. Dieser entscheidet über die weitere Abwicklung und leitet die Retoure ggf. an den Lieferanten weiter.
Vorteile: Einfacher für den Kunden. Der Online-Händler übernimmt die Kontrolle selbst.
Nachteile: Nun wird doch ein (Retouren-)Lager samt Logistik gebraucht, worauf man ja genau verzichten wollte beim Dropshipping. Doppelte Versandkosten.
- Kein Rückversand, nur Erstattung des Kaufpreises:
Bei niedrigen Produktwerten, klassischerweise unter 10€, könnte der Online-Händler einfach nur den Kaufpreis erstatten und hat keine Kosten für Versand und Abwicklung.
Vorteile: Einfaches Handling. Hohe Kundenzufriedenheit
Nachteile: Dieses Vorgehen könnte Kunden zur Nachahmung verleiten, so dass durch Missbrauch die Retourenquote steigt.
Es ist also wichtig, dass du den Punkt Retouren bei der Auswahl deiner Lieferanten berücksichtigst und eingehend besprichst, wie der Prozess laufen kann, bzw. welche Kosten für die Abwicklung anfallen. Viele Lieferanten akzeptieren nur unbenutzte oder defekte Artikel, sind aber für eine Wiederaufbereitung nicht bereit. Teilweise werden auch gar keine Retouren akzeptiert.
Welche rechtlichen Rahmenbedingungen gelten für Dropshipping-Händler in Deutschland?
Dropshipping-Händler, die an Verbraucher in Deutschland verkaufen, unterliegen den gesetzlichen Vorschriften des deutschen Verbraucherrechts. Die wichtigsten Regelungen beziehen sich auf das Widerrufsrecht, die Gewährleistungspflicht und die Pflichten im Rahmen des Fernabsatzes.
Laut deutschem Recht haben Verbraucher ein gesetzliches Widerrufsrecht bei Online-Käufen:
- Widerrufsfrist: 14 Tage ab Erhalt der Ware.
- Keine Begründung nötig: Kunden können den Kauf ohne Angabe von Gründen widerrufen.
- Erstattungspflicht: Händler müssen den vollen Kaufpreis inkl. Standardversandkosten erstatten.
- Rücksendekosten: Grundsätzlich trägt der Verbraucher die Rücksendekosten, sofern er darüber vorab informiert wurde. Andernfalls trägt der Händler die Kosten.
Aber: Das Widerrufsrecht kann bei maßgeschneiderten Produkten, verderblichen Waren oder Hygieneartikeln mit entfernten Siegeln ausgeschlossen sein (§ 312g Abs. 2 BGB). Das ist insbesondere für print-on-demand Produkte interessant, da diese ja individuell für den Kunden angefertigt worden sind.
Nach dem Widerruf muss der Verbraucher die Ware innerhalb von 14 Tagen zurücksenden. Der Händler muss den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen nach Widerruf erstatten, darf aber die Rückzahlung verweigern, bis die Ware eingegangen ist.
Viele Dropshipping-Lieferanten bieten keine Retouren an oder sitzen außerhalb der EU. Das deutsche Recht verpflichtet jedoch den Online-Händler, für die Rücknahme zu sorgen, auch wenn der Lieferant keine Retouren annimmt.
Darüber hinaus gilt eine gesetzliche Gewährleistung von 2 Jahren für Verbraucher. Ist die Ware fehlerhaft, muss der Händler Reparatur oder Ersatz anbieten. In den ersten 12 Monaten nach Kauf wird angenommen, dass ein Defekt bereits bei Lieferung bestand. Der Händler kann die gesetzliche Gewährleistung nicht ausschließen – auch nicht durch AGB.
Für Dropshipping-Händler bedeutet das, wenn der Lieferant nicht kooperiert, muss der Händler selbst für Ersatz oder eine Erstattung sorgen.
Unsere Empfehlungen für Dropshipping-Händler:
- Klare AGB mit Rückgaberegelungen erstellen
- Lieferanten wählen, die Retouren akzeptieren
- Kosten für Retouren in die Preise einkalkulieren
- Schnelle Kundenkommunikation sicherstellen
Wodurch können Retouren reduziert werden?
Bei den für den Verbraucher freundlichen Rückgaberichtlinien in Deutschland ist es also anzustreben, Retouren zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren. Welche Möglichkeiten gibt es dafür?
Gute Produktbeschreibungen
Einer der häufigsten Retourengründe betrifft die schlechte Beschreibung im Online-Shop. Das fängt damit an, dass du möglichst einfach Produktinformationen deiner Lieferanten importieren kannst. Mit Hilfe von KI-Tools, die teilweise direkt in die e-Commerce Software integriert sind, kannst du die Informationen anreichern. Wie du deine Produkte gut beschreiben und kategorisieren kannst, erfährst du in einem weiteren Blogartikel über Produktattribute und Produktkategorien.
Erfahrungen anderer Nutzer
Häufig helfen auch Bewertungen oder Kommentare anderer Nutzer deinen Interessenten weiter, sofern es sich um echte Bewertungen handelt. Wie eine Passform ausfällt, wie lange das Material hält, welche Schwierigkeiten sich beim Aufbau ergeben haben, das sind alles wichtige Informationen, die eine Retoure verhindern können. Das muss nicht nur auf deiner Seite stattfinden, sondern kann auch in entsprechenden Communities geschehen, zu denen du dann einen Bezug herstellen kannst.
Gute Kundenkommunikation: Beratung & Werte wie Nachhaltigkeit
Biete deinen Kunden eine persönliche Beratung an, wenn sie Fragen zu Artikeln haben. Das setzt voraus, dass du selbst das gut kennst, was du verkaufst. Genauso kannst du deine Kunden darüber informieren, warum du dich für rigidere Rückgabe-Richtlinien entschieden hast, damit an Verpackung, Versandwegen, unbrauchbarem Retouren-Müll gespart wird und alle einen Beitrag zum Umweltschutz leisten.
Retouren dürfen auch was kosten
Im Zuge des nachhaltigen Online-Shoppings, sind Konsumenten inzwischen bereit, auf verschiedene Vorteile zu verzichten. Es besteht also schon die Bereitschaft, einen Anteil für nachhaltigeren Konsum zu leisten, so dass es möglich ist, Kunden an Retouren kostentechnisch zu beteiligen.
Datenanalyse im Retourenmanagement – wissen, woran es hakt
Am meisten lernst du, wenn du dein Retourenmanagement selbst analysieren kannst. Erfasst du die Retourengründe, genauen Lieferzeiten, Rücksendezeiten, etc.? Gibt es ein Qualitätsproblem bei bestimmten Produkten, liegt es an verzögerter Lieferzeit, hat die Verpackung nicht gehalten oder liegt es am Kunden selbst, der schon immer viel retourniert hat?
Es lohnt sich, alle Daten in einer E-Commerce Plattform wie Hublify miteinander zu verknüpfen, um aus den Gründen lernen zu können.
Nicht nur im Nachhinein gibt eine Datenanalyse Aufschluss. Genauso können Daten im Voraus überprüft werden, z.B. ob alle Felder einer Produktbeschreibung gefüllt sind, ob die Maße und Farben konsistent verwendet werden oder ob es die Versandadresse überhaupt gibt. Hublify hat dafür einen Qualtitäs-Checker eingebaut, der individuelle Checks automatisiert durchführt.
Wie werden Retouren effizient abgewickelt?
So viele Möglichkeiten es zur Vorbeugung gibt, Retouren gehören zum Online-Shopping dazu wie das Ausprobieren verschiedener Größen im Laden. Wenn sich Retouren nicht komplett vermeiden lassen, dann sollen sie wenigstens effizient abgewickelt werden.
Das hängt stark davon ab, wie du mit Retouren umgehst. Der einfachste Weg ist:
Retourenschein wird automatisch beim Versand beigelegt
In Absprache mit deinem Lieferanten erhält der Kunde mit der Ware den passenden Retourenschein. Das erzeugt zunächst am wenigsten Aufwand, erlaubt dir aber auch keine individuelle Prüfung, ob eine Erstattung ohne Rücksendung günstiger wäre.
Retouren anmelden und Alternativen prüfen
Nicht immer lohnt sich eine Retoure. Willst du das vorab prüfen, sollten deine Kunden eine Retoure anmelden. Deine Entscheidungsfindung hängt vom Produktwert, den Lieferanten, deinem Kunden und den Rücksendekosten ab:
Situation | Empfohlene Retourenstrategie |
Günstige Produkte (< 20 €) oder wenn | Erstattung ohne Rückgabe |
Hochwertige Produkte (> 100 €) | Rücksendung an Lager oder Lieferant |
Defekte oder falsche Artikel | Ersatzlieferung oder Erstattung |
Wertvoller Kunde | Hohe Kulanz |
Internationale Kunden | Lokale Retourenlösung oder kein Rückversand |
Automatisierung bei der Abwicklung
Damit der administrative Aufwand für die Abwicklung, aber auch für die Entscheidungsfindung möglichst gering bleibt, können e-Commerce Plattformen viel deiner Arbeit übernehmen: Von automatisierten Chatbots, eigenen Retourenportalen wie ReBound, die eine direkte Shopify-Integration besitzen oder über Workflows gesteuerter automatisierter Belegdruck und Rückerstattung. Schau dir gerne an, wie Hublify Workflow Automatisierung umsetzt.
Gerade beim Dropshipping mit AliExpress oder anderen Anbietern aus dem asiatischen Raum, kommt es immer wieder vor, dass Retouren nicht zum Anbieter zurückgeschickt werden können oder sollen. Was tun also mit der retournierten Ware? Anstatt alles in den Müll zu werfen, gibt es deutlich nachhaltigere Wege, z.B. als B-Ware oder als Second Hand zu verkaufen, z.B. bei Ebay oder Amazon Warehouse. Man könnte es auch an soziale Einrichtungen spenden oder recyclen. Noch besser für alle ist, daran zu arbeiten, dass es möglichst wenig Retouren gibt. Worauf du sonst noch im Dropshipping achten sollst, erfährst du in einem weiteren Blogartikel.
