Click and Collect

Definition & Bedeutung

Click and Collect bezeichnet einen Bestellprozess im E-Commerce, bei dem Kunden Produkte online aussuchen und kaufen, die Ware aber anschließend in einer stationären Filiale abholen. Damit verbindet Click and Collect die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs mit der Flexibilität und den Servicevorteilen des klassischen Einzelhandels. Dieser Ansatz gilt als wichtiger Bestandteil des Cross-Channel-Marketings und bietet sowohl für Kunden als auch für Online-Händler neue Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis zu optimieren und zusätzliche Umsatzpotenziale zu erschließen.

Was ist Click and Collect?

Unter Click and Collect versteht man eine hybride Einkaufsform, bei der der Kaufvorgang über einen Onlineshop angestoßen, die eigentliche Übergabe der Ware jedoch in einem Ladengeschäft, Pop-up-Store oder speziellen Abholpunkt erfolgt. Das Besondere daran: Kunden recherchieren und kaufen im Internet, profitieren jedoch bei der Abholung von Vorteilen wie keine Kosten für Versand, Beratung, sofortiger Mitnahme der Ware sowie zusätzlichen Serviceleistungen vor Ort. Click and Collect gibt Konsumenten die Kontrolle über den Warenempfang, während Händler neue Touchpoints mit ihrer Kundschaft generieren.

Wie funktioniert Click and Collect?

Der Ablauf von Click and Collect gliedert sich in mehrere Schritte:

• Auswahl und Kauf: Kunden suchen Produkte auf der Website des Online-Händlers und legen diese wie gewohnt in den Warenkorb.
• Option zur Abholung: Im Checkout-Prozess wählt der Kunde „Abholung in der Filiale“ oder „Click & Collect“ als Versandart.
• Verfügbarkeitsprüfung und Bezahlung: In Echtzeit wird geprüft, ob das Produkt im gewünschten Laden verfügbar ist. Die Bezahlung kann online oder bei Abholung erfolgen – je nach Händlerkonzept.
• Benachrichtigung: Nach Kommissionierung wird der Käufer per E-Mail oder SMS informiert, dass die Ware bereitliegt.
• Abholung vor Ort: Der Kunde weist sich an einem gesonderten Counter oder Abholpunkt aus, erhält das Produkt und kann bei Bedarf noch eine Beratung oder Zusatzservices in Anspruch nehmen.

Eine nahtlose Integration von Warenwirtschaft und Order Management Systemen ist dabei essenziell, um Transparenz und Verfügbarkeit sicherzustellen – auch für spontan Suchende, die erst im Laden mit dem Onlinekauf abschließen wollen.

Welche Varianten & Anwendungsbereiche gibt es bei Click and Collect?

Click and Collect ist flexibel an unterschiedliche Handels- und Servicekonzepte anpassbar. Zudem haben sich verschiedene Modelle und Angebotsformen von Click and Collect herausgebildet, um spezifische Kundenbedürfnisse zu adressieren.

Unter „Click and Reserve“ oder „Reserve and Collect“ wird das Produkt nur zurückgelegt und der Kunde entscheidet sich im Laden für- oder gegen den Kauf.

„Click and Deliver“ betrifft die Implementierung im lokalen Handel – dabei wird die Ware nach Hause geliefert, aber vom lokalen Geschäft aus, anstatt per Post oder Paketdienstleister vom Lager aus.

Was ist Curbside Pick-up?

Eine spezielle Variante stellt das sogenannte Curbside Pick-up dar. Hierbei bleibt der Kunde zum Abholen der bestellten Ware ganz bequem im Auto: Mitarbeitende des Geschäfts bringen den Einkauf direkt zum Wagen, etwa auf den Parkplatz des Ladens. Diese Option eignet sich besonders bei hohem Kundenaufkommen, für Hygieneanforderungen (wie in der Corona-Pandemie) oder für großvolumige Einkäufe.

Wie läuft In-Store Pick-up ab?

Beim klassischen In-Store Pick-up holen Kunden ihre Bestellung innerhalb des Geschäftes ab. Dies geschieht meist an einer separaten Abholstation oder am Service-Point. Anders als beim regulären Einkauf sind die gewünschten Produkte bereits vorbereitet und können schnell übergeben werden. Je nach Händler lassen sich weitere Services vor Ort nutzen – von Beratung bis hin zu Umtausch oder Änderung (z.B. bei Modeartikeln direkt im Laden).

Welche Vorteile bietet Click and Collect?

Die Vorteile von Click and Collect reichen von erhöhter Flexibilität beim Einkaufserlebnis bis hin zu Einsparungen und neuen Umsatzchancen. Sowohl Kunden als auch Händler profitieren, wenn die Prozesse nutzerorientiert gestaltet sind.

Welche Vorteile haben Kunden?

• Versandkostenersparnis: Da keine Lieferung nach Hause erfolgt, entfallen die klassischen Versandkosten.
• Flexible Abholung: Die Ware kann zu einem frei wählbaren Zeitpunkt, häufig auch außerhalb der Lieferzeiten von Paketdiensten, im Geschäft abgeholt werden – ideal für Berufstätige oder Pendler.
• Schnelle Verfügbarkeit: In vielen Fällen ist die Ware noch am selben Tag abholbereit und spart so Zeit im Vergleich zum klassischen Versand.
• Beratung und Zusatzservices: Vor Ort stehen Beratung, Umtausch oder das Testen der Produkte zur Verfügung – insbesondere nützlich bei Kleidung oder Technik wie Smartphones. Hier bietet Click and Collect einen echten Mehrwert gegenüber reinem Versand.
• Kostenfreie Retoure: Viele Händler ermöglichen eine direkte Rückgabe im Laden ohne erneute Versandaufwände.
• Sichere Zahlungsmöglichkeiten: Neben Onlinezahlung ist auch Barzahlung oder Kartenzahlung bei Abholung möglich – ganz wie beim klassischen Einkauf.

Welche Chancen ergeben sich für Händler und E-Commerce?

• Kanalübergreifende Kundenbindung: Händler können Online- und Offline-Kunden besser miteinander vernetzen und die Loyalität stärken.
• Zusatzkäufe vor Ort: Studien und Praxis zeigen, dass viele Online-Besteller beim Abholen im Geschäft weitere Einkäufe tätigen („Stichwort: Impulskäufe“).
• Optimale Lagerverwaltung: Die Integration von Warenwirtschaft und PIM-Modulen sorgt für präzise Bestandsführung und eine bessere Auslastung der Ladenressourcen.
• Weniger Retourenaufwand: Rückgaben erfolgen direkt im Store und müssen nicht durch teure Versandprozesse abgewickelt werden.
• Stärkung der lokalen Präsenz: Vor allem für Filialisten und regionale Händler ergibt sich die Chance, durch Click and Collect die Reichweite zu erhöhen und neue Zielgruppen anzusprechen.

Welche Nachteile & Probleme können beim Click and Collect auftreten?

Trotz aller Vorteile gibt es bei der Umsetzung von Click and Collect Herausforderungen, die Händler und Kunden beachten sollten.

Welche typischen Herausforderungen & Kritikpunkte gibt es?

• Häufig stimmen Verfügbarkeiten zwischen Onlineshop und Filialbestand nicht überein – Kunden erleben, dass bestellte Produkte bei Abholung nicht vorrätig sind.
• Fehlende oder unklare Kennzeichnung der Abholpunkte führt zu Verwirrung und Wartezeiten.
• Lange Wartezeiten und schlecht organisierte Prozesse können die Kundenzufriedenheit schmälern, etwa durch längere Schlangen oder mangelndes Personal zur Bearbeitung von Click & Collect-Bestellungen.
• Fehler bei der Zuordnung führen im Extremfall dazu, dass falsche Produkte ausgegeben werden oder Rückgaben umständlich ablaufen.

Wie lassen sich Prozesse beim Click and Collect optimieren?

• Echtzeit-Bestandsabgleiche: Eine lückenlose IT-Integration zwischen Shop, Warenwirtschaft und Order Management sorgt für genaue Bestandsdaten.
• Separate Click and Collect-Counter: Eine eigene Abholstation beschleunigt den Prozess und verhindert Engpässe bei der normalen Kasse.
• Dediziertes Personal: Geschulte Mitarbeitende sind Ansprechpartner für Fragen oder Problemfälle und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Klare Kommunikation: Verständliche Hinweise im Onlineshop und vor Ort verhindern Missverständnisse.
• Digitale Benachrichtigungen: Automatisierte E-Mails oder SMS mit präzisen Angaben zum Abholzeitpunkt und -ort sorgen für Transparenz und Planbarkeit auf Kundenseite.

Was ist beim Ablauf und rechtlichen Rahmen zu beachten?

Händler müssen beim Betrieb von Click and Collect die klassischen rechtlichen Vorgaben des Onlinehandels berücksichtigen – insbesondere beim Vertragsabschluss, bei Widerruf und Rückgabe sowie bei Fragen zu Transaktionskosten.

Wie funktioniert Widerruf, Rückgabe & was kostet es?

• Kunden haben – wie bei klassischem Fernabsatz – ein 14-tägiges Widerrufsrecht, falls der Kauf vollständig online abgeschlossen wurde.
• Wird die Ware erst bei Abholung bezahlt, gelten teils andere Bedingungen: Der Kaufvertrag kommt häufig erst im Laden zustande, wodurch Widerrufsrechte entfallen können.
• Die Rückgabe ist meist direkt im Laden unkompliziert möglich; Händler sollten diesen Prozess klar gestalten.
• Kosten für Rückgabe oder Storno können unterschiedlich geregelt sein, üblich ist aber eine kostenfreie Retoure bei Click and Collect-Bestellungen.

Was ist bei Logistik & Implementierung von Click and Collect wichtig?

• Integration der Systeme: Eine direkte und flexible Verbindung von Shop-System, Warenwirtschaft, PIM und gegebenenfalls Billing in eine zentrale Commerce Plattform wie Hublify ist die Grundvoraussetzung.
• Prozesssicherheit: Von der Kommissionierung bis zur Abholung müssen reibungslose, dokumentierte Prozesse etabliert sein.
• Nachverfolgbarkeit: Fortschrittliche Order Management- und Tracking-Systeme bieten für Kunden und Händler volle Transparenz über Status, Lagerort und Zahlungsabwicklung.
• Schulungen: Teams in den Filialen benötigen praxisnahe Schulungen zu allen Besonderheiten des Click and Collect-Geschäfts, um Missverständnissen vorzubeugen.

Gerade bei einer Commerce-Plattform wie Hublify profitieren Händler davon, dass Order Management, PIM, Warenwirtschaft und Kundenmanagement intelligent miteinander verzahnt sind. Das schafft die Grundlage für ein besonders effizientes und kundenfreundliches Click and Collect-Angebot – auch bei wachsendem Filialnetz oder sich verändernden Serviceanforderungen.

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