Definition & Bedeutung
Wieviel Aufwand muss der Kunde leisten, um ein bestimmtes Problem zu lösen?
Der Customer Effort Score (CES) gibt Aussage darüber, wie bequem und unkompliziert der Kunde den Kontakt mit einem Unternehmen wahrnimmt und lässt auf Kundenloyalität schließen.
Was ist der Customer Effort Score?
Der CES ist eine Kennzahl, die Kundenloyalität und-zufriedenheit abbildet. In einer Kundenbefragung wird nach einer Interaktion mit dem Kunden Feedback eingeholt, und basierend darauf wird der CES berechnet.
Wie wird der CES ermittelt?
Mit der einfachen Multiple-Choice Frage wird die User Experience nach der Interaktion mit dem Unternehmen abgefragt, nach dem Abschluss eines Support-Tickets zum Beispiel:
- · "Wie leicht war es für Sie eine Lösung für Ihr Anliegen zu bekommen?"
- sehr schwierig (5)
- schwierig (4)
- weder noch (3)
- einfach (2)
- sehr einfach (1)
Die Auswertung funktioniert einfach dadurch, dass die durchschnittliche Antwort berechnet wird:
CES = Summe der Noten / Anzahl der Antworten (Teilnehmer)
Im CES 2.0 wird die Fragestellung etwas anders gestellt, die Auswertung funktioniert allerdings gleich:
Was ist der CES 2.0?
In der zweiten Version des Customer Effort Scores wird die Fragestellung leicht modifiziert, um sie etwas neutraler zu stellen und den Kunden nicht nach seiner eigenen Handlung zu fragen, sondern deutlicher nach dem Unternehmen zu fragen. Auch die Antwortmöglichkeiten sind dementsprechend anders, außerdem werden sieben anstatt fünf Optionen gegeben:
- · „Inwiefern stimmen Sie folgender Aussage zu: ‚Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, eine Lösung für mein Anliegen zu bekommen‘?“
- Stimme gar nicht zu (7)
- Stimme nicht zu (6)
- Stimme eher nicht zu (5)
- Stimme weder zu noch dagegen (4)
- Stimme eher zu (3)
- Stimme zu (2)
- Stimme voll zu (1)
Wofür braucht man den CES?
Der CES wird berechnet, weil die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden für den Kunden möglichst unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet sein sollte. Wenn dieser allerdings selbst einen hohen Arbeitsaufwand betreiben muss, um seine Frage beantwortet zu bekommen, wirkt sich das auf seine Kundentreue aus, also auch auf Wiederkaufrate und Customer Lifetime Value (CLV).
Grundlage bildet die Annahme, dass Kundenzufriedenheit nicht unbedingt in direkter Korrelation mit Kundentreue steht, sondern dass Kunden Unternehmen dann lange treu bleiben, wenn das Unternehmen alles daran setzt, damit Kunden ihre Probleme möglichst schnell und unkompliziert gelöst bekommen. Der Customer Effort Score bildet also ab, ob Kunden zufriedengestellt werden, oder ob es Bedarf zur Verbesserung gibt.
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Ein guter CES ist ein niedriger CES – am besten ist natürlich ein CES von 1. Je höher die Kunden den Aufwand bewerten, desto schlechter. Grundsätzlich hängt die genaue Bewertung immer von der Art der Frage ab, und von der spezifisch befragten Thematik. Daher ist es nicht sinnvoll, sich an irgendwelchen Kennzahlen zu orientieren. Der CES sollte innerhalb des Unternehmens verglichen werden, und das Ziel sollte immer sein, den CES zu reduzieren.
Wie verhält sich der CES zum NPS und CSAT?
Der CES wird meist bezogen auf eine bestimmte Interaktion angewendet, während der Net Promoter Score (NPS) wesentlich allgemeiner gefasst ist und eine Gesamtzufriedenheit ausdrückt. Customer Satisfaction Score (CSAT) und NPS fokussieren die Kundenzufriedenheit woraus Kundentreue abgeleitet werden soll, der CES jedoch stellt Kundenloyalität auf eine andere Basis, nämlich auf User Experience.