Wieviel Aufwand muss der Kunde leisten, um ein bestimmtes Problem zu lösen?
Der Customer Effort Score (CES) gibt Aussage darüber, wie bequem und unkompliziert der Kunde den Kontakt mit einem Unternehmen wahrnimmt und lässt auf Kundenloyalität schließen.
Was bedeutet das?
Die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden sollte für den Kunden möglichst unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet sein. Wenn dieser allerdings selbst einen hohen Arbeitsaufwand betreiben muss, um seine Frage beantwortet zu bekommen, wirkt sich das auf seine Kundentreue aus, also auch auf Wiederkaufrate und Customer Lifetime Value (CLV).
Grundlage bildet die Annahme, dass Kundenzufriedenheit nicht unbedingt in direkter Korrelation mit Kundentreue steht, sondern dass Kunden Unternehmen dann lange treu bleiben, wenn das Unternehmen alles daran setzt, damit Kunden ihre Probleme möglichst schnell und unkompliziert gelöst bekommen.
Wie wird der CES ermittelt?
Mit der einfachen Frage-Antwort, beispielsweise:
"Wie leicht war es für Sie eine Lösung für Ihr Anliegen zu bekommen?"
sehr schwierig - schwierig - weder noch - einfach - sehr einfach
wird die User Experience nach der Interaktion mit dem Unternehmen abgefragt, nach dem Abschluss eines Support-Tickets zum Beispiel.
Wie verhält sich der CES zum NPS und CSAT?
Der CES wird meist bezogen auf eine bestimmte Interaktion angewendet, während der Net Promoter Score (NPS) wesentlich allgemeiner gefasst ist und eine Gesamtzufriedenheit ausdrückt. Customer Satisfaction Score (CSAT) und NPS fokussieren die Kundenzufriedenheit woraus Kundentreue abgeleitet werden soll, der CES jedoch stellt Kundenloyalität auf eine andere Basis, nämlich auf User Experience.