Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wie zufrieden war der Kunde mit einer Dienstleistung oder einem Produkt? 

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Kundenzufriedenheit hinsichtlich einer erfolgten Interaktion, einer genutzten Dienstleistung oder eines erworbenen Produktes und kann an unterschiedlichen Zeitpunkten der Customer Journey ermittelt werden. Idealerweise erfolgt die Befragung in regelmäßigen Intervallen, um Handlungsstrategien ableiten zu können. Die Messung erfolgt auf Grundlage von Kundenbewertungen und beantwortet, inwiefern die Erwartungen des Kunden erfüllt worden sind.

Wie wird der CSAT errechnet?

Der CSAT ist eine Methode, die möglichst alle Kunden mündlich oder schriftlich befragt. Er errechnet sich aus dem Anteil von zufriedenen Kunden an der Gesamtkundenzahl.

Beispiel: Bittet man seine Kunden, ihre Zufriedenheit zum Kundenservice in Schulnoten auszudrücken, dann könnte sich der CSAT wie folgt errechnen:

CSAT (zum Kundenservice): Anzahl der Kunden, die die Note 1 oder 2 vergeben haben / Anzahl aller Kunden, die teilgenommen haben.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Beide Indikatoren ermitteln die Zufriedenheit der Kunden und geben damit ein Signal zur Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Während der Net Promoter Score (NPS) die Kundenloyalität im Fokus hat, kann der CSAT verschiedenste Aspekte (Service, Produktqualität, Preis, Kundenkontakt...) im Hinblick auf die momentane Zufriedenheit abbilden. Deshalb ist es bei der Messung des CSAT auch so wichtig, sie in wiederkehrenden Abständen durchzuführen, um von Momentaufnahmen auf eine allgemeine Zufriedenheit schließen zu können.