Cross-Selling

Definition & Bedeutung

Cross-Selling bezeichnet die Strategie, bestehenden oder potenziellen Kunden zusätzlich zu einem ausgewählten Hauptprodukt weitere, meist ergänzende oder thematisch passende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Ziel ist die Steigerung des Warenkorbwerts und die Intensivierung der Kundenbeziehung. Während sich dieser Prozess im E-Commerce heute mithilfe moderner Technologien wie personalisierten Produktempfehlungen kaum noch wegdenken lässt, kommt Cross-Selling auch im stationären Handel und in zahlreichen anderen Branchen zum Einsatz. Insbesondere Online-Händler profitieren davon, ihre Angebotspalette durch gezieltes Cross-Selling zu erweitern und so zusätzliche Umsatzpotenziale auszuschöpfen.

Cross-Selling, im Deutschen auch Querverkauf oder Kreuzverkauf genannt, bedeutet im Kern, einem Kunden im Rahmen seines Kaufprozesses ergänzende oder auch themenverwandte Produkte vorzuschlagen, die idealerweise einen Mehrwert zum ursprünglichen Bedarf schaffen und damit die Kaufbereitschaft für Zusatzkäufe erhöhen. Dabei können Cross-Selling Produkte unmittelbar zum Hauptkauf passen – zum Beispiel das Smartphone-Case zum Handy – oder auch spontan neue Bedürfnisse anstoßen, wie Zubehör, Pflegeprodukte oder Serviceleistungen.

Im Cross-Selling Commerce werden solche Empfehlungssysteme meist durch Algorithmen gesteuert: „Kunden kauften auch“, „Das könnte dich interessieren“ oder individuelle Angebote im Warenkorb sind klassische Umsetzungen. Aber auch im B2B gibt es zahlreiche Anwendungsszenarien, die über den Standard-Konsumartikel hinausgehen.

Welche Bedeutung und Ziele verfolgt Cross-Selling?

Das übergeordnete Ziel von Cross-Selling ist es, das Marktpotenzial mit bestehenden Kundenbeziehungen besser zu erschließen und zu nutzen. So vermeidet man neue Akquisitionskosten und baut auf die Erfahrung mit Bestandskunden auf. Hierbei geht es nicht nur um kurzfristige Umsatzsteigerungen, sondern vor allem um nachhaltige Kundenbindung. Denn wer wiederholt von hilfreichen Zusatzangeboten profitiert, entwickelt schnell eine höhere Markentreue.

Ziele von Cross-Selling sind:

• Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts: Durch sinnvolle Produktkombinationen lässt sich der Warenkorb nachhaltiger ausbauen.
• Aktivierung latenter Bedürfnisse: Cross-Selling zeigt Kunden Optionen auf, die sie ohne Impuls vielleicht gar nicht erwogen hätten.
• Optimierung des Customer Lifetime Value: Je umfangreicher und passender das zusammengestellte Angebot, umso länger und intensiver bleibt die Kundenbeziehung.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Wer passende Zusatzprodukte präsentiert bekommt, erlebt Service und Komfort – Pluspunkte für das eigene Image.

Indirekt hilft Cross-Selling zudem dabei, Lagerbestände zu optimieren und Produkte gezielter zu platzieren, insbesondere bei saisonalen und margenstarken Artikeln.

Welche Vorteile bringt Cross-Selling im E-Commerce?

Cross-Selling im E-Commerce ist kaum noch wegzudenken, wenn es um die Maximierung von Umsätzen und die Steigerung der Profitabilität pro Kunde geht. Die Vorteile sind klar ersichtlich und bieten vor allem Online-Shops einen direkten Wettbewerbsvorteil:

• Automatisierte Prozesse: Durch Algorithmen gestützte Systeme können vollautomatisch passende Produkte vorschlagen und so den manuellem Beratungsaufwand reduzieren.
• Skalierbarkeit: Anders als im stationären Handel kann jeder einzelne Kunde individuell angesprochen werden, unabhängig von der Shopgröße.
• Personalisierung: Moderne E-Commerce-Plattformen ermöglichen Empfehlungen auf Basis von Nutzerverhalten, Bestellhistorie oder Warenkorbinhalten.
• Möglichkeit von Bundles: Attraktive Produkt-Bundles können das Einkaufsverhalten beeinflussen und Preisanreize bieten.
• Reduzierung von Retouren: Bietet man das richtige Zubehör direkt zum Hauptprodukt an, sinkt die Wahrscheinlichkeit von Fehlkäufen.

Wie funktioniert Cross-Selling und wann ist es sinnvoll?

Cross-Selling beruht auf einer strategisch geplanten Verknüpfung von Produkten und Dienstleistungen entlang der Customer Journey. Entscheidend ist, dass das ergänzende Angebot für den Kunden einen echten Mehrwert stiftet. Das kann beispielsweise gleich bei der Produktauswahl im Shop oder – noch effektiver – im Warenkorb, beim Checkout oder im After-Sales-Prozess erfolgen.

• Vor dem Kauf: Pop-up-Angebote „Passende Produkte zu deinem Warenkorb“ können den Entscheidungsprozess positiv beeinflussen.
• Während des Kaufs: Im Warenkorb-Bereich oder an der digitalen Kasse werden relevante Zusatzprodukte präsentiert.
• Nach dem Kauf: Im Rahmen von Follow-up-E-Mails oder Loyalty-Programmen wird auf weitere Produkte aufmerksam gemacht, die zur bisherigen Auswahl passen.

Sinnvoll ist Cross-Selling immer dann, wenn eine relevante logische Brücke zwischen dem bereits gewählten Produkt und dem Zusatzangebot besteht. Typisch ist Cross-Selling insbesondere bei Elektronik, Mode, Lebensmittel und vielen B2B-Bereichen – etwa wenn ein Online-Händler ERP-Zubehörlösungen oder Servicepakete zu einem Softwaresystem vertreibt.

Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Upselling?

Beide Begriffe klingen ähnlich, stehen jedoch für unterschiedliche Verkaufsstrategien.

Wie wird Upselling definiert?

Upselling beschreibt das gezielte Angebot eines höherwertigen, oft teureren Produkts oder einer besser ausgestatteten Variante im Vergleich zum ursprünglich ausgewählten Produkt. Ist zum Beispiel ein Standard-Smartphone im Warenkorb, könnte ein Verkäufer ein Modell mit mehr Speicher oder ein Bundle inklusive Zubehör vorschlagen – stets mit Fokus auf eine Steigerung der Produktqualität oder des Funktionsumfangs.

In welchen Situationen eignet sich Cross-Selling im Vergleich zu Upselling?

Cross-Selling und Upselling verfolgen unterschiedliche Ziele und eignen sich für verschiedene Situationen:

• Cross-Selling: Ergänzt ein Produktangebot durch Zusatzartikel (z.B. Schutzhülle zum Smartphone).
• Upselling: Bietet dem Kunden eine hochwertigere Produktvariante, um ihn zur Auswahl eines höherpreisigen Artikels zu bewegen (z.B. mehr Speicherplatz, Premium-Version).

Cross-Selling eignet sich besser als Upselling, wenn:

• das Produkt bereits gewählt ist und bspw. im Warenkorb liegt: Upselling könnte an dieser Stelle zu einem Meinungsumschwung führen ("Brauche ich das wirklich?"), während Cross-Selling das bestehende Interesse nutzt, um ergänzende Artikel vorzuschlagen.

• das Risiko eines Kaufabbruchs gering gehalten werden soll: Bei beratungsintensiven Produkten oder bei niedrigpreisigen, stark standardisierten Produkten könnte Upselling unattraktiv wirken ("Da will mir jemand nur mehr Geld aus der Tasche ziehen") oder gar zum Kaufabbruch führen.

• kleine Zusatzkäufe wahrscheinlicher sind: Beim Kauf eines Zelts empfehlen sich günstige Zusatzartikel fürs Camping, ggf. mit Artikeln, die sowieso abverkauft werden müssen. Der zusätzliche Umsatz durch den Umstieg auf ein höherpreisiges Zelt ist unwahrscheinlich.

• der Mehrwert durch Kombination entsteht: Gerade beim Erstkauf eines Produktes dieser Produktkategorie, bspw. ein Gartenhaus, sind Kunden sogar dankbar, wenn ihnen Vorschläge für wichtiges Zubehör empfohlen wird, an das sie nicht gedacht haben und ohne das der Aufbau schwierig werden würde.

Welche Beispiele für Cross-Selling gibt es in verschiedenen Branchen?

Cross-Selling ist in fast jeder Branche präsent und wird je nach Zielgruppe und Angebot unterschiedlich umgesetzt. Die Beispiele zeigen, wie breit das Potenzial gestreut ist:

Cross-Selling im B2B-Umfeld:

• Softwareanbieter erweitern ihre Hauptprodukte durch Beratung, Support-Pakete oder die Customizing.
• Großhändler führen ergänzende Dienstleistungen wie Finanzierung oder Logistikservices mit auf.

 Im B2C E-Commerce: 

• Beim Schuhkauf wird das passende Pflegeset angeboten.
• Kunden, die ein Sportgerät bestellen, bekommen passende Kleidung oder Zubehör vorgeschlagen.
• Im Fashionbereich empfiehlt der Shop den passenden Gürtel oder Schmuck zum neuen Kleid.
• Accessoires und Ersatzteile im Elektronikbereich (z.B. Ladekabel, Adapter, Displayfolien).
• Bundles aus Hauptprodukt plus Serviceleistung, etwa Garantieverlängerung oder Installationsservice.
• Produktbündelungen bei Lebensmitteln – Wein mit passendem Käse oder Grillzubehör mit Fleischpaketen.

Durch die gezielte Platzierung ergänzender Produkte im Checkout oder auf Produktdetailseiten erhöhen Online-Händler nicht nur den Umsatz, sondern stärken gleichzeitig auch das Einkaufserlebnis.

Welche Fehler, Risiken und Grenzen solltest du beim Cross-Selling kennen?

So wirkungsvoll Cross-Selling auch sein mag, gibt es Stolperfallen und Herausforderungen, die du kennen solltest:

Was sind typische Fehler beim Cross-Selling?

• Irrelevante Vorschläge: Wenn Zusatzprodukte nicht zum Hauptkauf passen, sinkt die Akzeptanz und kann zu Frustration führen.
• Überladenes Angebot: Zu viele Empfehlungen wirken schnell aufdringlich oder verwirren den Kunden.
• Falsches Timing: Werden Zusatzprodukte zum falschen Zeitpunkt angeboten, wird das Cross-Selling oft als störend empfunden.

Mit welchen Risiken und Nachteilen musst du rechnen?

• Erhöhte Retourenquote: Werden Zusatzprodukte ohne echten Bedarf verkauft, steigt die Rücksendequote.
• Gefahr der Überforderung: Kunden, die sich durch zu viele Produktoptionen überfordert fühlen, brechen den Kaufprozess womöglich ab.
• Rechtliche Fallstricke: Besonders bei Bundle-Angeboten oder im Finanzbereich gelten strenge gesetzliche Vorgaben, etwa Transparenzpflichten.

Das optimale Cross-Selling-Angebot trifft die richtige Balance zwischen Mehrwert und Kundenorientierung, ohne als Verkaufsdruck wahrgenommen zu werden.

Welche Rolle spielt Cross-Selling im Marketing und für SEO?

Im Online-Marketing ist Cross-Selling ein wichtiges Instrument zur Steigerung der Konversionsrate und zur Maximierung des Kundenwerts. Produktvorschläge werden nicht nur als Verkaufshebel genutzt, sondern unterstützen auch die Sichtbarkeit im Shop, indem relevante Querverlinkungen entstehen.

• Erhöhung der Verweildauer: Kunden, die immer wieder interessante Empfehlungen erhalten, bleiben länger im Shop aktiv.
• Relevanz für Suchmaschinen: Intelligentes Cross-Selling kann SEO-relevante interne Links schaffen, die die Auffindbarkeit von Produkten verbessern.
• Stärkung der Markenwahrnehmung: Ein gezieltes Empfehlungsmanagement wird als besonderer Service wahrgenommen und stärkt die Position als kundenfreundlicher Anbieter.

Wie unterstützt Künstliche Intelligenz (KI) automatisiertes Cross-Selling?

Um auf die jeweilige Situation, Kaufinteresse und Person individuell abgestimmte Kaufempfehlungen umsetzen zu können, bedarf es einer genauen Datenanalyse, die Nutzerverhalten, Kaufhistorie, Warenbestand, Margen, Preisentwicklung, saisonale Einflüsse etc. auswerten.

Die Basis: zentrale Datenverwaltung mit einer Commerce Plattform

Erfolgversprechendes, automatisiertes Cross-Selling braucht eine solide Datengrundlage: Hier kommen leistungsstarke Commerce-Plattformen wie Hublify ins Spiel. Dank zentral verwalteter Produktinformationen (z.B. durch ein PIM), flexibler Warenwirtschaft, detailliertem Order Management und zuverlässigem Customer Data Management lassen sich relevante Zusatzprodukte gezielt identifizieren und ausspielen – präzise abgestimmt auf jede Kundensituation.

Anwendungsbeispiele für KI-gestütztes Cross-Selling

• Personalisierte Empfehlungen: KI-basierte Algorithmen analysieren das Nutzerverhalten und erkennen Muster "Kunden die dies gekauft haben, haben auch jenes gekauft" und schlagen automatisch passende Artikel vor (Next Best Offer).
• Predictive Analytics: Prognostiziert, was ein Kunde voraussichtlich als Nächstes brauchen könnte. Dabei werden Saisonalität, Lagerbestand oder Kaufhistorie mit einbezogen.
• Dynamische Bundle-Angebote: KI erkennt erfolgversprechende Produktkombinationen und generiert passende Bundles – abgestimmt auf Kaufhistorie und aktuelle Trends.
• Anpassung in Echtzeit: Die Vorschläge variieren je nach Tageszeit, Saison, Warenbestand oder Bewegungen im Warenkorb.

Damit KI automatisiertes Cross-Selling leisten kann, braucht sie:

• Daten (Was wurde gekauft? Wer kauft? Welche Produkte passen zusammen?)
• Strukturen (zentral verwaltet, verknüpfbar, aktuell)
• Commerce-Funktionalität, um Empfehlungen an der richtigen Stelle anzuzeigen
• sofern ein KI-Tool angebunden werden soll: eine leistungsfähige API, um Daten aus den jeweiligen Quellen in Echtzeit abrufen zu können und Empfehlungen zurückgeben zu können.

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