Retourenquote

Definition & Bedeutung

Die Retourenquote ist eine zentrale Kennzahl für Online-Händler und E-Commerce-Verantwortliche. Sie gibt an, wie hoch der Anteil der zurückgesendeten Waren im Verhältnis zu allen verkauften Produkten innerhalb eines bestimmten Zeitraums ist. In der Praxis ist diese Kennzahl ein wichtiger Indikator für die Effizienz im Versandhandel und hat direkte Auswirkungen auf Kosten, Kundenzufriedenheit und Umweltbilanz. Gerade im Onlinehandel ist die Rückgabequote besonders relevant, da hier die Hemmschwelle für Rücksendungen deutlich niedriger als im stationären Handel liegt und zudem die Ware vorher nicht anprobiert, getestet oder in die Hand genommen werden kann.

Was ist die Retourenquote und was ist ihre Bedeutung im Onlinehandel?

Die Retourenquote spiegelt wider, wie viel Prozent der ausgelieferten Waren von Kunden wieder zurückgeschickt werden. Für Online-Shops und Marktplätze ist sie seit vielen Jahren ein festes betriebswirtschaftliches Steuerungsinstrument. Insbesondere im Onlinehandel, wo Kunden oft mehrere Varianten zur Auswahl bestellen oder Produkte nicht „live“ erleben können, ist die Retourenquote oft deutlich höher als im Laden vor Ort. Sie ist nicht nur Kostenfaktor für Händler, sondern beeinflusst auch die Kundenzufriedenheit und signalisiert potenzielle Schwachstellen in Sortiment, Produktdarstellung oder Logistik.

Wie funktioniert die Retourenquote im E-Commerce?

Im E-Commerce beschreibt die Retourenquote das Verhältnis zwischen der Anzahl oder dem Warenwert retournierter und ausgelieferter Bestellungen. Dabei wird unterschieden, ob Mengen (Stückzahl der Waren) oder Werte (Euro-Beträge) betrachtet werden. In der Praxis wird die Quote meist monatlich oder quartalsweise erhoben und mit den Vorperioden verglichen. Häufig wird mit der Anmeldung der Retoure auch nach Gründen gefragt. Diese Transparenz ermöglicht es, Rücksendungen zu analysieren und Prozesse, Produktdatenpflege sowie Logistikabläufe gezielt zu optimieren.

Im Onlinehandel sind Rücksendungen Alltag, da Endverbraucher ein gesetzlich verankertes Widerrufsrecht besitzen. Deshalb ist ein effektives Retourenmanagement – und damit auch ein regelmäßiges Monitoring der Retourenquote – für Händler essenziell.

Welche Arten der Retourenquote gibt es?

Im professionellen Retourenmanagement werden verschiedene Arten der Retourenquote eingesetzt, um unterschiedliche Aspekte des Rücksendeverhaltens zu beleuchten:

• Alpha-Retourenquote: Paket-bezogene Betrachtung aus logistischer Sicht, für Prozessoptimierung besonders im Versand relevant.
• Beta-Retourenquote: Artikel- beziehungsweise sortimentsbezogene Sichtweise, um rücksendeanfällige Produkte gezielt zu identifizieren.
• Gamma-Retourenquote: Wertbezogene Kennzahl, die den Warenwert der Retouren ins Verhältnis zum Gesamtwert der versendeten Waren setzt.

Was unterscheidet die Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote?

• Alpha-Retourenquote: Hier wird jedes Rücksendeereignis gezählt. Sie gibt Auskunft darüber, wie häufig es unabhängig von Artikelanzahl zu Retourenprozessen pro Paket kommt. Häufig eingesetzt in der Versandlogistik, etwa im Bereich Mode und Schuhe.
• Beta-Retourenquote: Konzentriert sich auf die Anzahl der zurückgegebenen Artikel im Verhältnis zur Zahl der verkauften Artikel. Hilfreich für das Sortimentsmanagement, da sich damit Artikel mit besonders hohen Rücksendequoten identifizieren lassen.
• Gamma-Retourenquote: Stellt den Wert der retournierten Waren dem Wert der ausgelieferten Waren gegenüber. Dies bietet wertvolle Einblicke, ob verstärkt hochpreisige oder eher günstigere Produkte retourniert werden und hilft bei der Kalkulation wirtschaftlicher Auswirkungen von Rücksendungen.

Wie kannst du die Retourenquote berechnen und interpretieren?

Die Retourenquote berechnen ist nicht schwer und kann auf unterschiedliche Arten erfolgen. Die gängigste Formel lautet:

Retourenquote (%) = (Anzahl der Retouren / Anzahl der Verkäufe) × 100

Alternativ kann die Berechnung auch auf Basis von Warenwerten erfolgen:

Retourenquote (%) = (Warenwert der Retouren / Warenwert der versendeten Waren) × 100

Für Online-Händler empfehlen sich beide Perspektiven: Die stückbasierte Betrachtung spiegelt die kundenseitige Rücksendehäufigkeit wider, während die wertbasierte Berechnung Rückschlüsse auf die Wirtschaftlichkeit zulässt. Wichtig ist, die verwendete Retourenquote Formel stets konsistent und nachvollziehbar anzuwenden, um interne und externe Vergleiche möglich zu machen.

• Beispiel (stückbasiert): Werden im Monat 1.000 Artikel verkauft und 120 davon retourniert, liegt die Retourenquote bei 12 %.
• Beispiel (wertbasiert): Beträgt der Warenwert der Verkäufe 20.000 € und der Wert der Retouren 4.000 €, entspricht dies einer Retourenquote von 20 %.

Die Interpretation sollte immer im Kontext erfolgen: Hohe Quoten bedeuten nicht zwingend schlechte Prozesse, sondern können z. B. durch branchentypisches Käuferverhalten oder Sortimentsschwerpunkte verursacht sein.

Wie hoch ist die durchschnittliche Retourenquote in Deutschland und im Onlinehandel?

Die durchschnittliche Retourenquote variiert sowohl nach Branche als auch nach Land beträchtlich. Im deutschen Onlinehandel liegt sie – je nach Warengruppe – häufig im zweistelligen Prozentbereich. Das Thema ist für Händler hochrelevant, gerade da Retouren mit Mehraufwand, Kosten und nicht zuletzt Umweltbelastungen verbunden sind.

Retourenquoten nach Branchen

Die höchsten Retourenquoten in Deutschland verzeichnet unverändert der Modeeinzelhandel. Hier werden teils bis zu 50 % der gelieferten Waren wieder zurückgeschickt. Andere Branchen wie Elektronik, Bücher oder Kosmetik bewegen sich meist im einstelligen Bereich. Besonders bei Produkten, bei denen Größe, Passform oder Haptik erst nach dem Ausprobieren beurteilt werden können, ist die Rücksendequote naturgemäß höher.

• Mode/Schuhe: 31 %
• Elektronik: ca. 5 %
• Bücher/Medien: unter 5 %
• Haushaltswaren: ca. 10 %

Retourenquoten nach Ländern?

Auch im internationalen Vergleich bestehen deutliche Unterschiede im Retourenverhalten. Während Deutschland für seine hohe Bereitschaft zu Rücksendungen bekannt ist, fallen die Quoten in süd- oder osteuropäischen Ländern oft deutlich geringer aus. Ursachen hierfür sind kulturelle Faktoren, aber auch abweichende gesetzliche Regelungen und unterschiedliche Serviceerwartungen der Kundengruppen.

Was sind die Ursachen und Auswirkungen einer hohen Retourenquote?

Eine hohe Rücksendequote ist für Online-Händler sowohl Herausforderung als auch Chance. Sie deutet auf Optimierungspotenzial, kann aber auch branchentypisch oder saisonal bedingt sein.

Welche Gründe führen zu einer hohen Retourenquote im Onlinehandel?

• Produkte entsprechen nicht der Beschreibung oder Abbildung (z. B. Farbe, Größe, Material)
• Fehler in der Kommissionierung oder Verpackung (z. B. falscher Artikel geliefert)
• Unzureichende Größenangaben, Passformprobleme insbesondere bei Mode
• Lange Lieferzeiten oder beschädigte Ware
• Kundenseitige Gründe wie Fehlbestellungen (z. B. Mehrfachbestellungen zur Auswahl)

Onlinekunden sind zudem gewohnt, mehrere Varianten zur Auswahl zu bestellen und zielgerichtet von ihrem Rückgaberecht Gebrauch zu machen. Deshalb ist es wichtig, Ursachen kontinuierlich zu analysieren und gezielt gegenzusteuern.

Welche Folgen hat eine hohe Retourenquote für Händler und Umwelt?

• Kostensteigerung: Jeder Rückversand verursacht zusätzliche Logistik- und Bearbeitungsgebühren.
• Warenwertverluste: Retouren können zu Preisnachlässen, Abschreibungen oder sogar Totalverlust führen – vor allem bei beschädigter oder nicht mehr verkaufsfähiger Ware.
• Umweltauswirkungen: Jede Retoure erhöht den CO₂-Ausstoß durch zusätzlichen Transport und Verpackung. Gerade bei vielfach retournierten Modeartikeln kommt dies häufig zum Tragen.
• Kundenzufriedenheit und -bindung: Zu viele oder komplizierte Rücksendeprozesse können das Einkaufserlebnis negativ beeinflussen und Kunden langfristig vergraulen.

Welche Strategien helfen, die Retourenquote zu senken?

Für Online-Händler und Plattformbetreiber gibt es eine Reihe praxisorientierter Ansätze, um die Retourenquote nachhaltig zu optimieren.

Welche Praxis-Tipps helfen gegen hohe Retouren?

• Fehlerfreie Kommissionierung: Mit modernen ERP- oder Warenwirtschaftssystemen, wie beispielsweise Hublify, können Fehlbestände und Falschlieferungen deutlich minimiert werden.
• Automatisierte Datenüberprüfung: Um Fehler bei Adressen, veralteten Daten etc. zu vermeiden.
• Produktpräsentation verbessern: Aussagekräftige Produktbilder, 360°-Ansichten, präzise Beschreibungen und Größentabellen helfen, Retouren durch falsche Erwartungen zu reduzieren.
• Feedback & Retourendaten analysieren: Häufen sich Rücksendungen bei einzelnen Artikeln mit gleichartigen Begründungen, lassen sich Produktdaten und Beschreibungen gezielt anpassen.

Wie trägt Kundenzufriedenheit zur Senkung der Retourenquote bei?

Ein zufriedener Kunde ist seltener bereit, einen Artikel zurückzusenden. Transparente Kommunikation zu Lieferzeiten, Rückgabebedingungen und Produktbeschaffenheit fördert das Vertrauen und reduziert Unsicherheiten vor dem Kauf. Darüber hinaus unterstützen einfache Rückgabeprozesse, eine faire und schnelle Erstattung sowie ehrliche Produktbewertungen die langfristige Kundenbindung – und helfen somit, die hohe Retourenquote im Onlinehandel dauerhaft zu senken.

Moderne Commerce-Plattformen wie Hublify erleichtern Händlern die Kontrolle und Auswertung der Retourenzahlen, da sie verschiedene Software-Module wie Order Management, PIM und Warenwirtschaft integrieren und so bei der Analyse der Retourenquoten einen ganzheitlichen Blick auf Produkte, Kunden, Preise und Bestellungen haben. So kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um den Anteil der Rücksendungen langfristig zu minimieren und dein Geschäft noch effizienter zu steuern.

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